Módulo 10 · Recibe llamadas: ruta, menú y cola

Read in English: Module 10 · Take calls: route, menu and queue.

Objetivo: decidir adónde va una llamada que entra a uno de tus números — directo a un agente, a un menú de teclas, a una cola de espera o a la línea de baja — y saber qué oye quien llama en cada caso. Tiempo: ~14 minutos · Necesitas: haber entrado al dashboard (Módulo 1), un número tuyo que reciba llamadas y, para crear menús y colas, el rol de administrador de la cuenta.

Todo se hace en Troncales y operadores, en el menú lateral. Ahí verás, de arriba abajo, tus troncales, la tarjeta Menús IVR de entrada y la de Enrutamiento de DIDs entrantes. Las colas tienen pantalla propia: Colas de entrada, a la que llegas con el enlace Gestionar colas de entrada → de la tarjeta de rutas.

1. La ruta: un número, un destino

Una ruta dice dónde aterriza un número que marca un cliente. Hay una ruta activa por número. En + Añadir ruta escribes el Número entrante y eliges el Destino, que el formulario muestra con sus nombres en inglés. El número tiene que ser uno de los de tu cuenta (un número activo de Caller ID & DIDs); si no, la consola no guarda la ruta y muestra La plataforma no aceptó los datos. Revisa los campos e inténtalo de nuevo. (esta comprobación llega con la próxima versión de la plataforma). Las rutas que ya tienes no se tocan.

Destino	Qué pasa con la llamada
Direct to agent	Suena en el softphone del agente que eliges.
IVR menu	Oye uno de tus menús publicados y elige con una tecla.
Inbound queue	Espera en una de tus colas hasta que la toma un agente — sólo si las colas están encendidas en tu cuenta (sección 4).
Opt-out line (do-not-call)	El número que llama entra en tu lista de no llamar.

Guardada la ruta, Aprovisionar la lleva al borde SIP; Desactivar la apaga sin borrarla.

• Grabación. Viene encendida. En una ruta a un agente, la llamada llega al agente y se graba desde que contesta; si el agente no se puede localizar, la llamada se corta al momento en lugar de sonar en el vacío. En una ruta de menú, la grabación empieza cuando contesta el agente: el menú nunca se graba.
• IA de voz. La IA de voz entrante aún no está disponible: ninguna IA contesta una llamada entrante, y el formulario lo dice.
• Límites en una llamada contestada. Una llamada entrante contestada ocupa una de las plazas de llamadas simultáneas de tu cuenta y, en prepago (o en suscripción con la bolsa agotada), la plataforma retiene el saldo que puede costar hasta que termina; en pospago, o dentro de la bolsa de una suscripción, no se retiene nada pero la llamada recibe un límite de tiempo. Sin plaza, o sin margen de saldo o de crédito, la llamada se rechaza y queda registrada como llamada rechazada. Una llamada que no atiende la IA (hacia un agente, un menú o una cola) se corta a los 3 600 segundos (1 hora) por defecto, o antes si la retención permite menos; ese límite lo fija Dialer Digital para toda la plataforma, no por cuenta. Como ninguna IA contesta llamadas entrantes, nada de los presupuestos de IA de voz les aplica.

Una ruta que no nombra nada rechaza todas sus llamadas

Una ruta de menú sin un menú publicado, o una ruta de cola sin una cola vigente, rechaza toda llamada a ese número. La tabla de rutas lo avisa en la fila, con el texto «Esta ruta no nombra ningún menú publicado» o «… ninguna cola vigente». Apúntala a un menú o una cola, o cámbiale el destino.

2. La línea de baja: quien llama sale de tu lista

Elige Opt-out line (do-not-call) para un número que sirva sólo para darse de baja. Quien llama queda en tu propia lista de no llamar en cuanto la llamada conecta, antes de que nada conteste, y esté como esté tu plan:

• Con el plan activo, oye una confirmación que compone la plataforma con el nombre de tu empresa («Your number has been added to the do-not-call list of …») y la llamada se cuelga. Si tu cuenta no tiene nombre de vendedor configurado, oye sólo un tono — la baja se registra igual, y el formulario te lo advierte.
• Con el plan inactivo, la llamada se rechaza sin contestar, pero la baja ya quedó escrita.
• Con el número oculto o inválido, no hay a quién dar de baja: la llamada se rechaza y no se escribe nada.

Una ruta de baja no lleva agente, ni grabación, ni IA: el formulario esconde esos campos. Nunca se confirma una baja que no quedó registrada.

3. El menú: lo que oye quien llama y adónde lo lleva cada tecla

En la tarjeta Menús IVR de entrada, Nuevo menú abre el editor:

1. Nombre del menú, para ti (p. ej. «Línea principal»).
2. Mensaje: lo que oye quien llama al entrar, con tus palabras (hasta 2000 bytes). La plataforma no añade texto propio.
3. Con + Añadir tecla asignas cada Tecla (0–9, *, #) a lo que pasa Entonces: una cola, un agente, Colgar, Baja (lista de no llamar) o Abrir un submenú…, que tiene su propio mensaje y sus propias teclas. Caben hasta 5 niveles y 64 nodos; el editor te lleva la cuenta.
4. Si no pulsa ninguna tecla es obligatorio en cada nivel: el mensaje se repite una vez y, a la segunda, se ejecuta esa acción. No puede ser la baja: no pulsar nada no es pedir salir de la lista.

Al Publicar, cada mensaje se convierte en audio en ese momento. Si uno no se puede convertir, no se publica nada y puedes volver a publicar el mismo menú. También se comprueba que cada cola y cada agente que nombras sean tuyos y estén vigentes; si no, no se publica.

• Editar es publicar otra versión. Editar y Publicar crean la versión siguiente del mismo menú, y las rutas que ya lo usan pasan a oírla sin que las toques. Una llamada que ya está en el menú sigue con la versión con la que empezó, y cada llamada guarda con su registro la versión que oyó.
• Retirar es para siempre. Un menú retirado no se vuelve a publicar: se publica otro. Y no se puede retirar mientras una ruta activa lo use: desactiva o reapunta antes esa ruta.

Qué oye quien llama, en orden: la llamada se contesta, suena el mensaje, y la tecla lo lleva a su destino. Una tecla que no está en el menú no hace nada. Si el destino no se puede alcanzar — la cola está apagada, el agente no tiene asiento — la llamada se corta en ese momento en lugar de dejar a quien llama en silencio.

4. La cola: esperar a un agente

En Colas de entrada, Nueva cola crea una cola con su nombre (p. ej. «Ventas»). Dos colas vigentes no pueden llamarse igual, y una cola no se renombra nunca. La tabla enseña, por cola, su Desborde y cuántas Rutas activas la usan.

• Desborde… pasa a otra cola vigente una llamada que esperó demasiado: escribes la espera en segundos y eliges la cola de destino. Una cola no puede desbordar a sí misma, y tampoco se admite un círculo (A pasa a B y B vuelve a A). Quitar desborde deja que la llamada espere lo que haga falta.
• Retirar es para siempre: la cola sale de la lista y nada puede volver a nombrarla; su historial se conserva. Mientras una ruta activa, un menú vigente o el desborde de otra cola la nombren, no se retira, y la pantalla te dice qué la está usando para que lo reapuntes o lo desactives antes. Eso incluye una ruta activa cuyo destino de cerrado (sección 8) nombra la cola.
• Crear una cola, cambiar su desborde y retirarla lo hace un administrador de la cuenta; el resto ve la pantalla en modo lectura.

El horario y los festivos viven en la ruta

La cola, el menú y el agente no tienen horario propio; la ruta sí. Sin él, la llamada se trata igual a las 3 de la madrugada que a media mañana y, si nadie está disponible, quien llama espera en la cola (sin desborde, «lo que haga falta»). Para cerrar una línea fuera de horario o en un festivo, mira la sección 8.

Las colas pueden estar apagadas en tu cuenta

Que una cola admita llamadas depende de dos interruptores de tu cuenta, que enciende Dialer Digital, no tú. La misma pantalla de Colas de entrada — y el formulario de rutas y el editor de menús — te lo dice:

• Colas encendidas: una llamada a una ruta de cola entra en su cola y se ofrece a un agente disponible.
• Colas apagadas: una llamada a una ruta de cola no se contesta y no se ofrece a ningún agente, se configure lo que se configure. La tecla de un menú que lleva a una cola corta la llamada. La pantalla nombra el interruptor que falta.

Puedes crear y ordenar tus colas mientras tanto; sólo no cuentes con que reciban llamadas hasta que la pantalla diga Colas encendidas. Si no puede leerlo, también te lo dice.

5. Ofrecer un callback a quien espera en la cola

En vez de dejar a quien llama esperando más de la cuenta, una cola puede ofrecerle que le devolvamos la llamada. Es una función de la cola con dos llaves, y las dos tienen que estar puestas:

1. El umbral de la cola. En Colas de entrada, el botón Umbral de callback… de la fila pide la Espera antes de ofrecer callback (segundos). La columna Umbral de callback muestra el valor, o «Sin umbral: esta cola no puede ofrecer callback». Quitar oferta de callback la apaga en esa cola. Lo cambia un administrador de la cuenta.
2. El interruptor de la cuenta. La función de callback viene apagada y la enciende Dialer Digital, no tú: guardar un umbral no la enciende. El aviso Colas encendidas de la pantalla habla de los dos interruptores de la cola, no de éste; si dudas de si lo tienes, pregúntalo a Dialer Digital.

Con las dos llaves puestas, la plataforma compara la espera medida de cada llamada con el umbral. Al cruzarlo decide, una sola vez, si la oferta procede. Hay oferta sólo si:

• el número con que llama coincide con un deudor de tu cartera;
• los controles reales de cumplimiento dejarían marcarle a esa hora: consentimiento, lista de no llamar, Reg F, matriz de estados y horas de silencio. Si alguno bloquea, o no puede decidir, no hay oferta y la llamada sigue esperando;
• el deudor tiene una sola campaña o ninguna. Con dos o más, la plataforma no adivina cuál y no ofrece.

Una llamada que ya tiene un agente sonando no recibe la oferta, y una que estaba esperando cuando se reinició el servicio tampoco: su espera no se midió.

Qué oye quien llama. Hoy la oferta es un tono corto, no una frase hablada: la copia pública del texto de la oferta aún no está decidida. Si pulsa 1 dentro de la ventana (30 segundos por defecto), la plataforma vuelve a comprobar los controles de cumplimiento en ese momento, agenda el callback, suena otro tono de confirmación y la llamada se cuelga. Con cualquier otra tecla, o en silencio, no pasa nada y sigue en la cola. Si al pulsar un control se cerró entre tanto, tampoco se cuelga: sigue esperando. Pulsar 1 dos veces no agenda dos citas.

Qué pasa después. Es un callback agendado como cualquier otro, con el número de quien llamó, que puedes ver en Callbacks y promesas. Su hora no es antes del preaviso mínimo de callbacks de tu cuenta. Una cita agendada es un candidato, no un permiso: la campaña lo marca bajo todo el motor de cumplimiento, igual que cualquier otra llamada.

Para medirlo, la columna Ofrecidas / aceptadas de Colas de entrada da, por cola, cuántas ofertas hubo y cuántas se aceptaron («{n} / {m} · {p}% aceptadas»), en la Ventana de resultados de callback que elijas: últimas 24 horas, últimos 7 días o últimos 31 días. Sin ofertas en la ventana, dice «No hubo ofertas de callback en esta ventana.»

6. Skills y prioridad VIP

Las dos sirven para decidir a qué agente se ofrece una llamada en espera y en qué orden. Ninguna autoriza nada: no relajan ningún control de cumplimiento.

Skills: quién puede atender esta cola

Un skill es una etiqueta que inventas tú (p. ej. idioma_es, cobranza_tardia): minúsculas, números, _ y -, empezando por letra o número, hasta 40 caracteres, y no hay catálogo ni niveles.

1. Dáselos a los agentes. En Agentes y asientos, tabla Asientos, columna Skills de enrutamiento: el botón Gestionar skills (o la lista que ya tiene) abre un campo donde escribes las etiquetas separadas por comas y Guardar. Un agente admite hasta 50.
2. Exígelos en la cola. En Colas de entrada, columna Skills requeridas, el mismo campo (también el botón Skills… de la fila). Vacío quita el requisito.

Con el enrutado por skills encendido, una cola con skills requeridas ofrece la llamada sólo a un agente disponible que tenga todos. Si ninguno los tiene, la llamada espera; su salida es el desborde de la cola (sección 4). Por eso, si exiges skills a una cola sin desborde, la pantalla avisa: «Esta cola requiere skills pero no tiene desborde. La llamada espera si no hay un agente compatible.» Y si la plataforma no puede leer los skills, no ofrece la llamada a nadie sin comprobar: sigue en la cola.

Con el enrutado apagado —viene apagado y lo enciende Dialer Digital— lo que guardes se conserva pero no se lee: el reparto es el de siempre.

Prioridad VIP: una ventaja, no un adelantamiento

1. En Colas de entrada, el panel Listas de deuda VIP muestra tus listas de deuda con una casilla cada una; marca las que quieras y Guardar listas VIP. Lo ve y lo cambia un administrador. Una llamada cuyo número pertenece a una lista marcada recibe la ventaja. Elegir listas no enciende la función.
2. La ventaja la fija Dialer Digital para tu cuenta, en milisegundos: viene a 0, que la deja apagada. Con un valor mayor, a la espera de una llamada VIP se le suma esa ventaja al ordenar a quién se ofrece primero. Si Dialer Digital también fijó para tu cuenta un objetivo de servicio cuyo umbral de espera no supera la ventaja, la VIP queda inactiva: una ventaja así podría por sí sola sacar a una llamada estándar del objetivo. No es prioridad estricta: una llamada estándar que entró en la cola más de esa ventaja antes que la VIP sigue delante.

La clase de la llamada se decide una vez, al entrar en la cola. Si no se puede decidir a tiempo, la llamada queda como estándar: nunca se rechaza ni se retrasa por eso.

7. Leer la tarjeta de la cola en el monitor en vivo

En Agentes y asientos, la pantalla Operación en vivo trae la tarjeta Cola de entrada: por cada cola de entrada activa, cuántas llamadas esperan ahora. Se actualiza cada 5 segundos. Viene apagada y la enciende Dialer Digital; apagada, dice «El encolado está apagado para esta cuenta: las llamadas no se encolan, así que no hay profundidad que mostrar.» Sin ninguna cola activa, dice «No hay ninguna cola de entrada activa.»

Columna	Qué cuenta
Cola	El nombre de la cola.
En espera	Las llamadas que esperan ahora, incluida una a la que ya se le ofrece un agente.
Espera más larga	Lo que lleva esperando la más antigua (mm:ss, o h:mm:ss).
VIP en espera	Cuántas de ellas son VIP.
VIP más antigua	La espera de la VIP más antigua.
Disponibles compatibles	Los agentes disponibles que tienen todos los skills que exige esa cola.

• Una raya (—) no es un cero. Cero dice «se midió y no hay nadie»; la raya dice «no se puede medir». VIP en espera y VIP más antigua llevan raya mientras la ventaja VIP no está activa (a 0, o inactiva por el objetivo de servicio de la sección 6). Disponibles compatibles la lleva si la cola no exige skills, si el enrutado por skills está apagado o si los skills no se pudieron leer. Con la VIP activa y ninguna esperando, VIP en espera sí marca 0 y VIP más antigua sigue con raya.
• Una llamada que desborda a otra cola se cuenta en la cola donde espera ahora, y su espera empieza en el desborde.
• Si la lectura falla, la tarjeta borra las cifras en vez de dejarlas rancias: «No se pudieron leer las colas de entrada. Las cifras se borran en vez de mostrarse rancias; volverá a intentarlo.»

8. Horario y festivos: cerrar una línea

Una ruta puede llevar su propio horario: cuándo está abierto el número, qué días son festivos y qué pasa con una llamada que llega fuera de ellos. Es opcional y por ruta: una ruta sin horario se comporta exactamente como antes, a cualquier hora. Una cuenta con varios números repite el horario en cada ruta; no hay un horario de cuenta que las rutas hereden.

Hoy se fija por API

El horario se escribe en el campo hours de POST / PATCH /v1/inbound-routes (detalle en la documentación para desarrolladores). El formulario de ruta del dashboard todavía no trae el horario. Para quitarlo, envía hours: null.

Qué fijas

1. Zona horaria y ventanas semanales. La misma forma que tu horario de llamadas: una zona (p. ej. America/Chicago) y, por día de la semana (mon…sun), una hora de inicio y una de fin. Un día sin ventana está cerrado todo el día. Una ventana no cruza la medianoche: un turno nocturno se escribe en dos días (p. ej. lunes 18:00–23:59:59 y martes 00:00–06:00).
2. Festivos. Una lista de fechas (YYYY-MM-DD, en esa zona, hasta 366, sin repetidas). Un festivo cierra el día local entero, diga lo que diga la ventana semanal. Las fechas pasadas se aceptan y se ignoran; nada las purga.
3. Qué pasa al estar cerrado, obligatorio en cuanto hay horario. Dos opciones:
   • Un mensaje. Quien llama oye tu texto una vez y la llamada termina. Es tu propio texto (hasta 2000 bytes; la plataforma no añade ninguno) y se convierte en audio al guardar: si no se puede, el guardado falla y no se almacena nada. La llamada se contesta para reproducirlo, así que cuesta lo que cuesta una llamada de menú contestada.
   • Otro destino. La llamada se trata como una llamada a un agente, un menú, una cola o un agente de IA tuyos, que deben estar vigentes en tu cuenta al guardar. Ese destino no tiene horario propio (los horarios no se encadenan) y no se graba.

Cuándo se decide. Una sola vez, cuando llega la llamada, con el instante en que entró y en la zona de la ruta. Una cuenta apagada se rechaza primero por su motivo de plan.

Una llamada ya admitida no se corta. Si alguien entró a las 16:59 y la línea cierra a las 17:00, la llamada sigue en el menú, en la cola o con el agente hasta que termine. El horario manda sobre la entrada. Un límite: una cola sin desborde puede retener a alguien pasada la hora si ningún agente atiende; vaciar la cola al cierre no forma parte de esto.

La línea de baja no admite horario. Una ruta a la Opt-out line (do-not-call) se rechaza con 422 si lleva horario, y pasar a línea de baja una ruta que lo tiene exige quitarlo en el mismo guardado. La baja nunca se cierra por horario. Tampoco puede ser la línea de baja el destino de cerrado.

Si el horario no se puede leer (un valor dañado, una zona que ya no resuelve), la llamada va al destino normal de la ruta y la plataforma registra el error: falla abierto, porque una llamada perdida no se recupera y un minuto atendido fuera de horario sí.

Registro. En una ruta con horario, cada llamada conserva en su registro si encontró la línea abierta, cerrada, en festivo o con el horario ilegible, la zona, la fecha y la hora locales y, si cerró, adónde fue. Una ruta sin horario no escribe nada nuevo.

Antes de fiarte. Guarda el horario y luego Aprovisiona la ruta (o deja que lo haga la sincronización de rutas de la plataforma). Una ruta a un agente sin grabación llegaba al agente sin pasar por la plataforma; con horario se ancla para poder aplicarlo, y eso surte efecto al aprovisionar.

Retirar algo que nombra un destino de cerrado. Retirar una cola, un menú o un agente de IA que nombra el destino de cerrado de una ruta activa se rechaza con 409, con el id de esa ruta: reapunta o desactiva la ruta antes, como con cualquier ruta activa que los nombre. Antes de esta comprobación, esa retirada se permitía y dejaba a la ruta mandando las llamadas cerradas a ninguna parte; si retiraste alguno antes, revisa los destinos de cerrado de tus rutas.

9. Orden recomendado

1. Crea tus colas (y su desborde, si lo quieres).
2. Publica tu menú, que ya puede nombrar esas colas y a tus agentes.
3. Crea la ruta del número, apúntala al menú (o a una cola, o a un agente) y Aprovisiónala.
4. Si vas a recibir bajas por teléfono, da de alta un número aparte como línea de baja.
5. Si una línea debe cerrar de noche o en festivos, añade el horario a su ruta (sección 8) y Aprovisiónala de nuevo.
6. Si quieres repartir por habilidad, guarda los skills de tus agentes y de cada cola (y un desborde, por si nadie los tiene) y pide a Dialer Digital que encienda el enrutado; haz lo mismo con el callback ofrecido y la tarjeta del monitor.

Lo que aprendiste

• Los cuatro destinos de una ruta y qué oye quien llama en cada uno.
• Que la línea de baja registra la baja al conectar, con cualquier plan, y nunca confirma una baja sin escribirla.
• Cómo se arma, se publica y se versiona un menú, y por qué la acción sin tecla es obligatoria y nunca es la baja.
• Cómo se crea, se desborda y se retira una cola — y que admite llamadas sólo cuando la pantalla dice Colas encendidas.
• Cómo ofrecer un callback a quien espera, qué oye quien llama y qué se agenda; y que depende de un umbral por cola y de un interruptor que enciende Dialer Digital.
• Cómo dar skills a los agentes y exigirlos en una cola, y qué es la ventaja VIP (una ventaja de tiempo, no un adelantamiento).
• Cómo leer la tarjeta Cola de entrada del monitor, y que una raya (—) no es un cero.
• Cómo cerrar una línea por horario y festivos, qué oye quien llama (un mensaje u otro destino), que una llamada ya admitida no se corta al cerrar, que la línea de baja no admite horario y que una ventana no cruza la medianoche.

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