Módulo 19 · Tu equipo de agentes

Read in English: Module 19 · Your agent team.

Objetivo: dar de alta los asientos de tu piso, planificar sus turnos y leer, con las cifras que da la plataforma, cuánto trabajan, cuánto margen tienes y si tu plantilla cubre lo que se espera. Tiempo: ~8 minutos · Necesitas: haber entrado al panel con tu usuario (Módulo 1) y, para el último apartado, una cola entrante (Módulo 10).

Todo esto vive en el menú Agentes y asientos, en cuatro pantallas: Roster de asientos, Turnos planificados, Ocupación por asiento y Capacidad. La cobertura de plantilla no es una pantalla aparte: es una tarjeta dentro de Turnos planificados.

Un asiento es una persona en el piso. No es un usuario del panel: el usuario es quien entra a la consola con su correo y contraseña (Módulo 11); el asiento es quien atiende llamadas. Los dos se ligan por el correo: es el mismo en ambos. El monitor en vivo del piso es el Módulo 8.

1. Da de alta un asiento

Abre Roster de asientos. Arriba está Añadir un asiento, con estos campos:

Campo	Qué poner
No se deja vacío: Nombre completo	Obligatorio. Es lo que verán los supervisores en el piso.
Correo	Obligatorio.
Función en el piso	agent, supervisor o admin; por defecto, agent. No es el rol del usuario en la consola (Administrador de la cuenta o Miembro, Módulo 11): un asiento Admin manda en el piso, no en la consola.
Extensión (opcional)	La extensión SIP a la que se conectan las llamadas: solo dígitos, de 2 a 10 (por ejemplo 1009). Déjala en blanco para asignarla después.

Pulsa Crear asiento. Cuando la plataforma responde, el panel muestra Asiento creado: con el nombre que la plataforma devolvió (no el que escribiste), y el asiento aparece en la tabla de abajo. Si algún dato no pasa la validación, el panel no envía nada y te marca el campo.

Cuatro cosas que conviene saber:

• Crear un asiento no da acceso a nadie. Para que esa persona tome llamadas desde la consola, invita un usuario con el mismo correo en Seguridad → Usuarios de consola (Módulo 11); el propio panel te lo recuerda. Para el widget incrustable, el acceso está en Seguridad → Acceso de widget de agente.
• El enlace es el correo, nada más. La plataforma busca el asiento activo de la sesión por el correo, sin distinguir mayúsculas de minúsculas, dentro de tu cuenta. Ningún botón los liga a mano (el Vincular asiento y usuario del checklist solo te lleva a la pantalla donde falta el dato): si el correo del asiento y el del usuario difieren en una letra, no se ligan, y quien entra no puede elegir un asiento a mano. En el Checklist de primer uso, el paso 4. Asiento con usuario te dice en cuál de los dos lados falta algo.
• Un asiento sin extensión aparece como «— sin asignar» y no puede recibir llamadas hasta que se le asigne una.
• El tope lo pone tu plan. Cada plan admite un número máximo de asientos activos (la tabla está en el Módulo 7). Sobre la tabla, el panel te dice cuántos llevas: «N de M asientos activos del plan …» (o «N asientos activos; el plan … no tiene tope»), y al llegar al tope añade «Subir de plan en Facturación». Si aun así creas uno de más, la plataforma lo rechaza con el código seat_limit_reached, no se crea nada y el panel dice el motivo: «Tu plan … permite M asientos activos y ya tienes N. Para crear otro, sube de plan en Facturación.» No se cobra como asiento extra. Para liberar uno sin subir de plan, da de baja un asiento que ya no uses (sección siguiente). Si tu plan baja de nivel, conservas los asientos que ya tenías; lo que se rechaza es el siguiente.

Leer la tabla

La tabla Asientos (con su recuento: «N asientos») tiene las columnas Nombre, Correo, Rol, Extensión, Presencia, Estado, Login de widget, Acceso a la consola (si esa persona tiene usuario, invitación pendiente o ninguno; con Invitar a este correo cuando falta), Skills de enrutamiento, Creado y Acciones.

• Presencia es en vivo, desde el piso. Estado (activo / inactivo) es otra cosa: si el asiento está en el roster y puede trabajar. Un asiento puede estar activo y sin conexión (nadie ha iniciado sesión), y uno inactivo se lee como inactivo aunque otra columna diga lo contrario. Solo los asientos activos cuentan para el tope y para tu factura.
• Gestionar skills abre las skills de enrutamiento de ese asiento (por ejemplo idioma_es, cobranza_tardia), las que usan las colas del Módulo 10. Sin skills asignadas, la celda lo dice.
• Si aún no hay ninguno, la tabla invita: Ningún asiento aún — añade el primero arriba.

Corregir y dar de baja un asiento

La última columna de la tabla, Acciones, tiene tres botones según el estado del asiento:

• Editar abre el nombre, el correo, la función en el piso y la extensión; solo se envía lo que cambies. Al cambiar la extensión se desaloja el teléfono SIP registrado con la anterior. El correo de un asiento ligado a un usuario de la consola no se puede cambiar aquí (la plataforma lo rechaza con seat_linked_to_user); corrige el resto o crea otro asiento.
• Dar de baja pide confirmación y deja claro lo que pasa: el asiento deja de contar para el tope del plan y para la factura, se desaloja su teléfono SIP, se revoca su login de widget y deja de estar en cola. La fila no se borra: se conserva en la lista como evidencia, con estado inactivo. No cambia nada en su usuario de la consola, que es otro objeto: si la persona se fue, desactiva también su usuario en Seguridad → Usuarios de consola (Módulo 11). Si el teléfono SIP no se pudo desalojar, el panel lo avisa: puede seguir registrado hasta 24 h; avisa a soporte.
• Reactivar (en un asiento inactivo) pide confirmación y vuelve a contar para el tope: si ya está lleno, se rechaza y el asiento sigue dado de baja.

El único asiento Admin activo no se puede dar de baja ni cambiar de función (last_admin_seat): haz administrador a otro asiento antes.

Lo que esta pantalla no hace

Crea asientos y, desde Acciones, los corrige y los da de baja. No los borra y no importa en bloque: la pantalla no ofrece esas acciones.

2. Planifica los turnos

Abre Turnos planificados. Un turno es el plan contra el que se mide la adherencia: «de tal hora a tal hora, este asiento debía estar en este estado».

En Planificar un turno rellenas:

• Asiento: eliges de la lista (Elige un asiento).
• Estado planificado: Disponible, Sonando, En llamada, En cierre o En pausa.
• Inicio (UTC) y Fin (UTC).

Pulsa Agregar turno. Si sale bien, el panel dice Turno agregado y te da el id que la plataforma asignó; si la plataforma lo rechaza, te muestra su motivo y no se agrega nada.

Dos reglas que sorprenden:

1. Las horas son UTC. Lo que escribes se envía como UTC y la lista muestra UTC, sin convertir a la zona horaria de tu navegador. Convierte tú antes de escribir.
2. Los turnos solo se añaden. Un turno no se edita ni se borra. Si te equivocaste, agrega el correcto; el panel no tiene botón para deshacer.

Además, la plataforma devuelve como máximo un número fijo de turnos (los de inicio más temprano), y el panel te avisa cuando la lista llega a ese límite: uno recién añadido puede no aparecer. Si tu rol no permite planificar turnos, el panel lo dice y muestra el motivo de la plataforma.

Mientras no hayas planificado ninguno, la lista dice: Todavía no hay turnos planificados — planifica el primero en «Planificar un turno» y se listará aquí. Ese es el siguiente paso: planifica uno.

3. Lee la ocupación

Abre Ocupación por asiento. Muestra el tiempo que cada asiento pasó en cada estado, por ventana: el turno, no el instante. Elige la ventana con Últimas 8 h, Últimas 24 h o Últimos 7 días, y pulsa Actualizar. Puedes filtrar por Todos los asientos o por uno.

Está detrás de una bandera apagada por defecto

La ocupación se calcula de un diario de estados del asiento que la plataforma solo escribe si la bandera agent_session_journal_enabled está encendida para tu cuenta. Viene apagada, y solo la enciende el operador de la plataforma (es una bandera de tipo operator): no hay interruptor en tu panel ni en tu API key. Pídesela a tu contacto de la plataforma, como los cambios de plan del Módulo 7. Mientras esté apagada no se escribe nada, así que al pulsar Actualizar verás Ningún asiento tiene evidencia de intervalos en esta ventana, y es lo correcto: no hay datos que mostrar. (Sin ocupación cargada — elige una ventana y pulsa «Actualizar». es solo el estado antes de la primera carga, con bandera o sin ella.) Al encenderla, la plataforma empieza a escribir ese diario.

La tabla trae, por asiento, una columna por estado (con el tiempo en h:mm:ss y cuántos intervalos son) más Ocupado (en llamada), Contado, Ocupación (v1), Excluido y Solapados.

• Ocupación (v1) la calcula la plataforma, no la página: (en llamada + post-llamada) ÷ (disponible + timbrando + en llamada + post-llamada). El tiempo en pausa queda fuera de los dos lados.
• Sin cifra no es cero. La celda dice por qué: sin cifra: sin tiempo atendido o sin cifra: intervalos solapados.
• parcial significa que se dejaron fuera intervalos abiertos o sintéticos (marcados así por la plataforma, no observados en directo): el porcentaje cubre solo el tiempo contado. Están en la columna Excluido.
• Un asiento sin evidencia está ausente, no en cero. Amplía la ventana o elige otro asiento.

Cómo cuenta una transferencia (desde core v0.136.0)

En una transferencia A → B → C, el asiento de A (quien transfiere) se libera en el momento en que A transfiere: desde entonces deja de estar en llamada y queda libre para la siguiente llamada (o en post-llamada). La ocupación ya no le suma a A la llamada entera ni sobre-atribuye B y C: cada asiento cuenta solo su propio tiempo en la llamada.

Las cifras anteriores al corte no cambian. El diario de la plataforma solo añade, así que una transferencia hecha antes de que tu plataforma corriera core v0.136.0 conserva el tiempo en llamada antiguo de A (la llamada entera). Si comparas una ventana que cruza el corte, espera que la ocupación de A baje desde entonces; no es pérdida de datos.

Y la adherencia: es la comparación entre este tiempo real y los turnos del apartado 2, y se mide con el mismo diario, así que también depende de la bandera. Hoy el panel te da las dos mitades —el plan en Turnos planificados y el tiempo real aquí—, pero no tiene una pantalla que muestre el porcentaje de adherencia; no lo calcules a ojo con estas cifras y lo cites como oficial.

4. Capacidad y cobertura

Capacidad en vivo

Abre Capacidad. Compara lo que está en uso ahora con los topes que fijó el administrador de la plataforma para tu cuenta (tú no puedes subir tu propio tope). Se vuelve a leer sola cada 15 segundos, y Actualizar ahora fuerza una lectura. En la tabla (Medida, En uso, Tope):

Medida	Qué cuenta
Canales en uso	Canales concurrentes que tu cuenta tiene ahora mismo.
Marcaciones por segundo	Marcaciones iniciadas en el último segundo, en el instante de la lectura: una muestra, no un promedio.
Sesiones de supervisión	Sesiones de escucha, susurro e intromisión abiertas ahora (Módulo 8); este carril tiene su propio tope.

En la columna Tope puedes leer sin tope fijado, no informado (la plataforma no pudo leer los topes: eso no significa «sin límite») o en el tope, cuando el uso ya lo alcanzó. Si la lectura falla, el panel borra las cifras en vez de enseñarte unas rancias, y vuelve a intentarlo.

Cobertura frente a lo previsto

Dentro de Turnos planificados, la tarjeta Cobertura por intervalo responde: «¿mis turnos cubren las llamadas que se esperan?». Elige el Día (UTC). Por cada intervalo de 30 minutos (Intervalo (UTC)) ves:

Columna	Significa
Llamadas previstas	El pronóstico para el intervalo.
TMO	La duración media de cada llamada atendida (AHT: conversación más cierre), por intervalo.
Requeridos	Agentes que pide el objetivo de servicio (cálculo Erlang C).
Programados	Agentes que aportan tus turnos planificados.
Cobertura	Programados menos requeridos: un número negativo es un déficit.

Tres avisos que el panel te da y que debes respetar:

• «Estimación por defecto»: si aún no hay historia suficiente, el volumen es un valor plano de relleno, no una predicción. Con historia, la tarjeta dice sobre cuántos días de referencia y llamadas se basa.
• «No hay objetivo de servicio configurado…»: sin objetivo no se muestran ni agentes requeridos ni cobertura, y el objetivo de servicio lo fija el operador de la plataforma. Aun así puedes usar Simular objetivo (Contestar en (segundos), de 1 a 86400, y Objetivo (% de llamadas), de 1 a 100) para ver qué cobertura saldría. La simulación lleva la marca Simulación: no se guarda, solo cambia esa vista y Quitar simulación la borra.
• Un turno En pausa no cubre, y el modelo no descuenta vacaciones, pausas ni absentismo: un déficit es sobre el mínimo teórico, y en la práctica necesitarás margen.

Lo que aprendiste

• A dar de alta un asiento, qué pasa con la extensión y con el tope de asientos de tu plan, y que crear un asiento no es darle acceso.
• A planificar turnos (en UTC, y sin poder editarlos) y a leer la ocupación v1, incluidos «sin cifra» y «parcial».
• Que la ocupación depende de la bandera agent_session_journal_enabled, apagada por defecto y solo encendida por el operador, y que no hay pantalla de adherencia.
• A leer la capacidad en vivo y la cobertura frente a lo previsto, y a distinguir una estimación de un pronóstico.

Para desarrolladores: la cobertura se lee por API en la guía de cobertura WFM.