Módulo 8 · Supervisa el piso en vivo
Objetivo: monitorear una llamada en curso desde el dashboard — escuchar, susurrarle al agente, entrar a tres bandas o tomar la llamada — y entender por qué cada acción deja evidencia. Tiempo: ~7 minutos · Necesitas: una campaña corriendo con al menos una llamada conectada (Módulo 3) y un supervisor con su extensión registrada (su softphone del navegador o un dispositivo SIP).
1. El monitor en vivo
Abre Agents & Seats → Live Monitor (o el menú de monitoreo). Verás cada llamada humana en curso, con el agente, el estado y los controles de supervisión:
Los números van enmascarados
Igual que en el piso del Módulo 1, el monitor muestra el teléfono del deudor a los últimos 4 dígitos (***0184). El número completo nunca cruza esta pantalla.
2. Las cuatro acciones
Cada llamada en vivo te da cuatro modos. Al activarlos, suena la extensión registrada del supervisor (su softphone) — contesta dentro de 20 segundos para unirte:
| Acción | Quién te oye | Para qué |
|---|---|---|
| Escuchar (listen) | nadie | QA silencioso: oyes ambos lados sin que nadie lo note. |
| Susurrar (whisper) | solo el agente | Coaching en vivo: le dices algo al agente y el deudor no te oye. |
| Barge (tres bandas) | ambos lados | Entras a la conversación con los dos. |
| Tomar (takeover) | — | Transfieres al deudor contigo y sacas al agente de la llamada. |
Solo hay un modo activo por supervisor por llamada: cambiar de modo es una acción nueva — la pierna anterior se cuelga y se registra el cierre. No hay menú de tonos DTMF para cambiar de modo; todo pasa por el dashboard, auditado.
3. Por qué cada clic deja huella
Aquí está la diferencia con un marcador común: antes de mandar cualquier comando a la central, la plataforma escribe una fila de auditoría durable. Si la evidencia no se puede escribir, el comando no se envía (evidence-first, fail-closed).
- Cada intento — exitoso o fallido — queda registrado: quién supervisó, qué llamada, qué modo, cuándo.
- Esas filas viajan dentro del Litigation Defense Packet de la deuda (Módulo 4): "el supervisor entró a coaching en esta llamada, a esta hora" es defendible años después.
Si la acción falla, te lo dice — y no finge
Si la llamada ya terminó o el dispositivo del supervisor no está registrado, verás un error claro (502/503). La acción no se ejecutó a medias: o hay evidencia y comando, o ninguno de los dos.
4. Cómo se usa en la práctica
- QA del día: escuchar en silencio algunas llamadas y anotar. Cero fricción para el agente.
- Rescatar una llamada: susurrar para corregir al agente sin que el deudor lo note; si se complica, barge a tres bandas.
- Cerrar tú mismo: takeover cuando el deudor pide hablar con un supervisor — el agente sale y tú quedas con la llamada.
Lo que aprendiste
- Las cuatro acciones de supervisión y a quién oye cada una.
- Que la central solo recibe la orden después de escribir la evidencia.
- Que cada supervisión es una fila durable que defiende a tu despacho.
Sigue con el Módulo 9 — Cuida tus números para entender la salud de tus DIDs.