Módulo 5 · Opera el día

Objetivo: correr un día completo de piso: agentes en línea, monitor en vivo, callbacks y promesas de pago bien capturadas, y el ritual de rewind al cierre. Tiempo: ~10 minutos · Antes: Módulo 4.

1. La mañana: agentes en línea

Cada gestor tiene un asiento con su extensión SIP (su softphone). Al empezar el turno, el agente hace check-in con su extensión y su asiento pasa a available — desde ese momento el marcador le puentea llamadas contestadas.

Los estados que verás en el piso: offline → available → ringing → on_call → de vuelta a available. El check-out solo procede desde available — el sistema no deja sacar un asiento que está en llamada (a propósito: nada de colgarle al consumidor por logout).

2. El monitor en vivo

Agents → Live Monitor es tu vista de supervisión:

• El grid de asientos se mueve solo (push, sin refrescar): quién está disponible, quién suena, quién está en llamada y hace cuánto.
• El riel derecho: callbacks vencidos en cola, llamadas en vuelo y el gauge de abandono contra el techo del 3%.
• Listen / whisper / barge / take-over están activos: las cuatro acciones de supervisión operan hoy y cada una deja su fila de auditoría. Cómo usarlas, en el Módulo 8. Si el botón se deja apretar, es porque funciona — esa es la regla.

3. El wrap-up: disposiciones tipadas (y la PTP de verdad)

Al colgar, el gestor registra el resultado. Aquí está la diferencia con el marcador que conoces:

• Promesa de pago (PTP): el sistema exige los términos — monto (mayor a cero), moneda y fecha (futura, máximo 90 días). Una "promesa" sin monto ni fecha se rechaza: no existe la PTP de palabra que luego nadie puede cobrar. La promesa y la disposición se guardan juntas, como una sola operación — o entran las dos, o ninguna.
• Callback (el consumidor pide que le llamen más tarde): se agenda con mínimo 10 minutos de anticipación y solo a un teléfono que ya sea contacto de esa cuenta — los gates necesitan los datos de línea y zona horaria para volver a evaluar la llamada de regreso.
• La corrección se escribe como fila nueva sobre el registro original (Módulo 4): el historial completo queda.

4. Callbacks y promesas durante el día

En Callbacks vive la cola del día, ordenada por urgencia: vencidos → por vencer → próximos.

• El marcador trabaja la cola solo: los callbacks vencidos se marcan antes que las cuentas frescas, y el sistema los da por completados cuando el intento queda registrado. Tu trabajo es higiene de cola (cancelar los que ya no aplican), no marcarlos a mano.
• La pestaña de promesas es tu pipeline de cobro: cada PTP nace pending y la resuelves a kept (pagó), broken (no pagó) o cancelled. Resolverlas es lo que alimenta tu tasa de cumplimiento del Módulo 6.
• Cuando un gestor captura una PTP, el tablero del dueño la refleja al instante — push, como todo lo demás.

5. El ritual de rewind

Al final del día (o de la semana) la campaña se queda sin cuentas frescas, pero hay cartera que merece otra vuelta: los no-contesta de la mañana, los ocupados. Para eso es Rewind:

El ritual, en orden:

1. Filtra: qué disposiciones regresan (p. ej. no_answer, busy), máximo de intentos previos, y que el último intento tenga más de X días.
2. Lee el preview — siempre antes de ejecutar. Te dice cuántas cuentas coinciden y, en la franja roja, cuántas quedan excluidas por cumplimiento (Reg F · DNC · horario) en este momento. El preview no marca nada: es un ensayo.
3. Decide qué pasa con los callbacks agendados de esas cuentas: conservarlos (default) o cancelarlos.
4. Ejecuta. Las cuentas regresan a la cola como si fueran frescas.

Tres protecciones que no tienes que recordar — son automáticas:

• Las cuentas pagadas, saldadas o en disputa jamás regresan, sin importar el filtro.
• El historial no se toca: rewind no borra intentos ni reinicia contadores Reg F. Los gates re-evalúan cada llamada de la nueva vuelta.
• Aunque el preview dijera "pasa", el gate vuelve a decidir al momento de marcar.

Ponte a prueba

1. Un gestor quiere registrar "promete pagar" sin monto ni fecha. ¿Qué pasa?
2. ¿Quién marca los callbacks vencidos: el gestor o el marcador?
3. Hiciste rewind de 200 cuentas no_answer. ¿Se reiniciaron sus contadores 7-en-7?

Respuestas

1. El sistema lo rechaza: una PTP exige monto, moneda y fecha (máximo 90 días). Sin términos no hay promesa.
2. El marcador: trabaja los callbacks vencidos antes que las cuentas frescas y los completa solo. El humano solo hace higiene de cola.
3. No. Rewind re-encola, pero el registro es intocable y Reg F sigue contando — los gates re-evalúan cada intento de la nueva vuelta.

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