Módulo 5 · Opera el día

Read in English: Module 5 · Run the day.

Objetivo: correr un día completo de piso: agentes en línea, monitor en vivo, callbacks y promesas de pago bien capturadas, y el ritual de rewind al cierre. Tiempo: ~10 minutos · Antes: Módulo 4.

1. La mañana: agentes en línea

Cada gestor tiene un asiento con su extensión SIP (su softphone). Al empezar el turno, el agente hace check-in con su extensión y su asiento pasa a available — desde ese momento el marcador le puentea llamadas contestadas.

Los estados que verás en el piso: offline → available → ringing → on_call → de vuelta a available. El check-out solo procede desde available — el sistema no deja sacar un asiento que está en llamada (a propósito: nada de colgarle al consumidor por logout).

2. El monitor en vivo

Agents → Live Monitor es tu vista de supervisión:

• El grid de asientos se mueve solo (push, sin refrescar): quién está disponible, quién suena, quién está en llamada y hace cuánto.
• El riel derecho: callbacks vencidos en cola, llamadas en vuelo y el gauge de abandono contra el techo del 3%. El gauge dice «Abandono en vivo — peor campaña»: muestra la peor campaña del momento, con su nombre, no el agregado. Lo que mide la norma sigue siendo la tarjeta de 30 días por campaña (Módulo 1, punto 3).
• Listen / whisper / barge / take-over están activos: las cuatro acciones de supervisión operan hoy y cada una deja su fila de auditoría. Cómo usarlas, en el Módulo 8. Si el botón se deja apretar, es porque funciona — esa es la regla.

3. El wrap-up: disposiciones tipadas (y la PTP de verdad)

Al colgar, el gestor registra el resultado. Aquí está la diferencia con el marcador que conoces:

• Promesa de pago (PTP): el sistema exige los términos — monto (mayor a cero), moneda y fecha (futura, máximo 90 días). Una "promesa" sin monto ni fecha se rechaza: no existe la PTP de palabra que luego nadie puede cobrar. La promesa y la disposición se guardan juntas, como una sola operación — o entran las dos, o ninguna.
• Callback (el consumidor pide que le llamen más tarde): se agenda con mínimo 10 minutos de anticipación y solo a un teléfono que ya sea contacto de esa cuenta — los gates necesitan los datos de línea y zona horaria para volver a evaluar la llamada de regreso.
• La corrección se escribe como fila nueva sobre el registro original (Módulo 4): el historial completo queda.

Cuatro disposiciones que cortan el contacto solas

Cuatro códigos no son solo una nota en la llamada: elegirlos escribe la baja en la plataforma, en la misma operación que la disposición — o se guardan las dos, o ninguna. No depende de ninguna regla que tu cuenta haya puesto para ese código, y no hace falta avisar al supervisor: la siguiente tanda ya no marca a esa persona (con No me llame más, ese número).

Disposición (como la muestra la consola)	Código	Cese del consumidor	Número en la lista de no-llamar de tu cuenta
Cese de contacto	cease_and_desist	Sí	Sí
Representado por abogado	attorney_represented	Sí	Sí
Fallecido	deceased	Sí	Sí
No me llame más	do_not_call	No	Sí

• Cese significa que se bloquea toda llamada de voz y todo SMS a ese consumidor, en todas sus deudas. attorney_represented y deceased cesan por defecto mientras el área legal decide; bloquear es el lado seguro, y levantar un bloqueo lo hace un administrador de la cuenta, con su rastro de auditoría.
• No me llame más solo apunta el número: los otros números del consumidor no se piden, así que el consumidor no queda en cese.
• El número es el marcado en una llamada saliente y el de quien llama en una entrante (no la línea de tu cuenta).
• Elegir dos veces la misma disposición no escribe nada dos veces. Las reglas de reintento de tu cuenta siguen corriendo después, pero nunca pueden relajar lo escrito. Si la escritura de la baja falla, la petición falla y no se añade nada, así que tipifícala de nuevo. Dos excepciones: una llamada sin consumidor detrás solo apunta el número, sin cese; y una llamada sin consumidor ni número no escribe ninguna baja aunque la disposición quede registrada (la plataforma solo registra un error).
• dispute solo se registra en la llamada; no escribe ninguna baja.

Cierra con el teclado (y apaga los atajos si te estorban)

El selector de disposición es una lista de once opciones con una sola parada de Tab: entras con Tab, te mueves con las flechas (Inicio y Fin saltan a la primera y a la última) y eliges con Espacio o Enter. La parada sigue a la opción elegida. Un lector de pantalla anuncia cada elección con «Disposición: …», venga de un clic o del teclado.

• Dígito desnudo (1–9 y 0) y N: eligen la disposición de esa tecla. N es No me llame más, la opción once (todos los dígitos están ocupados). Están activados por defecto.
• Alt+dígito (Alt+1 … Alt+0) y Alt+N: eligen lo mismo y funcionan siempre, también con el ajuste apagado.
• El ajuste que los apaga: Configuración → Atajos de teclado — «Atajos de una sola tecla (1–9 y 0 en el cierre, / para buscar)». La consola lo explica así: «Activados por defecto. Apágalos si una tecla pulsada por error elige una opción que no querías. Alt+1…Alt+0 y Alt+/ funcionan en ambos casos. Se guarda por agente, en este navegador.» Apágalo si tecleas mientras hablas y un dígito suelto te ha elegido un resultado que no era.

Después de disponer: la política de reintentos

La disposición del agente no se queda en el registro: una vez guardada, pasa a la política de reintentos (la tarjeta del Módulo 3 edita la de tu cuenta). Si hay una regla activa para ese resultado, la regla decide cuándo vuelve a marcarse la deuda, o la cierra si ya llegó a sus intentos máximos: la de la campaña de ese intento si esa campaña tiene una propia para ese código y, si no, la de tu cuenta. Si no hay regla para ese resultado, no cambia nada.

Lo que la política no hace, pase lo que pase:

• No adelanta una deuda: sólo puede aplazarla o cerrarla. Y la cuenta de la espera arranca en el intento (el momento en que se cerró la llamada), no en el momento en que el agente guardó: repetir la disposición más tarde da el mismo resultado.
• No toca una deuda cerrada, pagada o en disputa: se queda como está.
• No reprograma una deuda que tiene un callback pendiente — el callback que pidió el consumidor manda (la política sí puede cerrarla).
• No deshace la disposición ni la promesa si algo falla al aplicarla: lo que el agente registró queda registrado.
• No se salta Reg F: cada marcación de la nueva vuelta pasa otra vez por el gate 7-en-7.

Los códigos del agente son suyos

La tarjeta del asistente edita las reglas de los resultados de la máquina (sin respuesta, ocupado). Las disposiciones del agente tienen sus propios códigos: el botón No Answer del cierre de llamada se registra como no_answer_agent, no como el no_answer de la máquina. Una regla sólo se aplica al código exacto para el que se escribió, así que una regla para una disposición del agente hoy se escribe por la API de reglas de disposición (Developers), no desde la tarjeta.

4. Callbacks y promesas durante el día

En Callbacks vive la cola del día, ordenada por urgencia: vencidos → por vencer → próximos.

• El marcador trabaja la cola solo: los callbacks vencidos se marcan antes que las cuentas frescas, y el sistema los da por completados cuando el intento queda registrado. Tu trabajo es higiene de cola (cancelar los que ya no aplican), no marcarlos a mano.
• La pestaña de promesas es tu pipeline de cobro: cada PTP nace pending y la resuelves a kept (pagó), broken (no pagó) o cancelled. Resolverlas es lo que alimenta tu tasa de cumplimiento del Módulo 6.
• Cuando un gestor captura una PTP, el tablero del dueño la refleja al instante — push, como todo lo demás.

5. El ritual de rewind

Al final del día (o de la semana) la campaña se queda sin cuentas frescas, pero hay cartera que merece otra vuelta: los no-contesta de la mañana, los ocupados. Para eso es Rewind:

El ritual, en orden:

1. Filtra: qué disposiciones regresan (p. ej. no_answer, busy), máximo de intentos previos, y que el último intento tenga más de X días.
2. Lee el preview — siempre antes de ejecutar. Te dice cuántas cuentas coinciden y, en la franja roja, cuántas quedan excluidas por cumplimiento (Reg F · DNC · horario) en este momento. El preview no marca nada: es un ensayo.
3. Decide qué pasa con los callbacks agendados de esas cuentas: conservarlos (default) o cancelarlos.
4. Ejecuta. Las cuentas regresan a la cola como si fueran frescas.

Tres protecciones que no tienes que recordar — son automáticas:

• Las cuentas pagadas, saldadas o en disputa jamás regresan, sin importar el filtro.
• El historial no se toca: rewind no borra intentos ni reinicia contadores Reg F. Los gates re-evalúan cada llamada de la nueva vuelta.
• Aunque el preview dijera "pasa", el gate vuelve a decidir al momento de marcar.

Filtra por el resultado AMD

El filtro Resultado AMD te deja hacer rewind por lo que la detección de contestadores oyó en el intento: Humano, Contestador, Sin certeza y Sin especificar. Marca uno o varios; se envían a la plataforma como amd_verdicts, igual que los demás filtros, y la vista previa en vivo los refleja. Sin selección, el filtro no se envía.

Guarda un segmento para el próximo rewind

Si repites el mismo rewind cada semana (p. ej. "no contestó + buzón, 3+ intentos, últimos 7 días"), guárdalo como segmento para no reconstruirlo a mano:

• Un segmento es un conjunto de filtros con nombre, por tenant. No es una lista congelada de cuentas: al usarlo se re-evalúa contra los datos de ese momento, así que no se guarda una segunda copia de tus datos.
• Guardar: con tus filtros puestos, ponle nombre y pulsa Guardar como segmento. Un filtro inválido se rechaza al guardar (422), con el mismo validador que usa el rewind.
• Cargar: elige uno en Cargar segmento y sus filtros se copian al modal; la vista previa lo reevalúa contra los datos actuales. Si un segmento usa filtros que esta pantalla no sabe mostrar, te lo dice en vez de cargar a medias.
• Editar o retirar un segmento se hace por la API (PATCH/retire en /v1/rewind-segments); el modal solo guarda y carga.

Campañas que la plataforma detiene sola

Además de los paros que hace una persona (pausar, detener), la plataforma puede sacar una campaña del aire por su cuenta. La verás como un chip de estado en la lista de campañas, y tú no lo pones: lo escribe la plataforma.

• Suspendida por saldo (suspended_balance, chip rojo). Tu saldo prepagado llegó al piso de suspensión, así que la campaña sale del aire. Vuelve a running sola cuando el saldo se recupera; sin llamada y sin operador. Para salir de ahí, recarga el saldo (Módulo 7). La plataforma no dejó salir llamadas que la validación de saldo habría rechazado de todos modos.
• Agotada (exhausted, chip ámbar, «La lista se agotó; no quedan reintentos pendientes.»). La campaña tiene lista, pero nadie en ella se puede marcar ahora, nada está aparcado para un reintento posterior y no hay callback pendiente. Una campaña con un reintento programado para más tarde nunca se marca agotada. No se reanuda sola: cuando cargues más cuentas o tras un rewind, vuelve a iniciarla (desde la lista de campañas, o POST /v1/campaigns/{id}/start) y regresa a running.

Dos interruptores de la plataforma gobiernan estos paros: campaign_balance_suspension_enabled (la suspensión por saldo) y campaign_auto_stop_exhausted_enabled (el paro automático de una campaña agotada). No están en tu consola y tú no los cambias; esta lección no promete que estén encendidos en tu cuenta, así que si una campaña que esperabas ver detenida sigue corriendo, o se detiene cuando no lo esperabas, pregunta a soporte.

Por qué una campaña en marcha no marca

Si una campaña de voz está en running pero no sale ninguna llamada, la fila de la lista de campañas te dice la causa con una frase, y cuando hay algo que puedes hacer tú, con un enlace. Sale solo mientras la campaña está en marcha, y se quita sola cuando un ciclo posterior vuelve a marcar. Las causas del identificador de llamada (caller ID) son estas; la frase es la literal de la consola:

Causa (pool_unavailable_reason)	Lo que dice la fila	Qué hacer
zero_active_dids	«No marca: ningún número del grupo de la campaña está activo. Reactiva uno o añade otro y se reanuda en el siguiente ciclo.»	Enlace Abrir el registro de DIDs: reactiva un número o añade otro (Módulo 9).
did_unverified	«No marca: tus números aún no están verificados y la plataforma lo exige. Pídele a tu gestor de cuenta que los verifique.»	Sin enlace: la verificación la hace la plataforma, no la consola. Pide a tu gestor de cuenta que la haga.
resolver_failed	«No marca: no se pudo leer el registro de números y, por seguridad, no sale ninguna llamada sin identificador. Lo reintenta sola; si dura, avisa a tu soporte.»	Espera el siguiente ciclo; si dura, soporte.
reuse_cap_exhausted	«No marca: todos los números de la campaña ya se han mostrado hoy tantas veces como permite el límite diario. Añade más números o espera a mañana.»	Enlace Abrir el registro de DIDs: añade números, o espera al día siguiente.
reuse_cap_failed	«No marca: no se pudo leer el conteo diario de uso de los números y no sale ninguna llamada. Lo reintenta sola; si dura, avisa a tu soporte.»	Espera el siguiente ciclo; si dura, soporte.
no_caller_id_source	«No marca: la campaña no tiene ningún identificador de llamada asignado. Dale un número o un grupo de números.»	Edita la campaña y asígnale un número o un grupo (Módulo 3).

Y una causa que no es del número sino del turno: en los tipos de campaña que requieren agente (predictivo, progresivo, vista previa y manual), si el contador no_agent_seat de los ciclos sigue subiendo, la fila dice «No marca: ningún agente está en Listo. Esta campaña sólo marca cuando hay un agente libre para atender la llamada.» No lleva enlace: un agente tiene que entrar y ponerse en Listo (Módulo 20).

Si tu consola es más vieja que la plataforma y recibe una causa de caller ID que no conoce, no enseña el código interno: dice, en genérico, «No marca: la campaña no tiene un identificador de llamada utilizable, por un motivo que esta versión de la consola no sabe describir. Revisa los números de su grupo; si dura, avisa a tu soporte.», con el enlace al registro de DIDs.

Una cuenta de demostración tiene su propia fila: «No marca: esta cuenta es de demostración y nunca origina llamadas. No se resuelve sola: para marcar de verdad hace falta una cuenta real.» (ver el Módulo 1).

Ponte a prueba

1. Un gestor quiere registrar "promete pagar" sin monto ni fecha. ¿Qué pasa?
2. ¿Quién marca los callbacks vencidos: el gestor o el marcador?
3. Hiciste rewind de 200 cuentas no_answer. ¿Se reiniciaron sus contadores 7-en-7?

Respuestas

1. El sistema lo rechaza: una PTP exige monto, moneda y fecha (máximo 90 días). Sin términos no hay promesa.
2. El marcador: trabaja los callbacks vencidos antes que las cuentas frescas y los completa solo. El humano solo hace higiene de cola.
3. No. Rewind re-encola, pero el registro es intocable y Reg F sigue contando — los gates re-evalúan cada intento de la nueva vuelta.

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