Módulo 20 · El puesto del agente

Read in English: Module 20 · The agent workstation.

Objetivo: preparar tu puesto (softphone y audio), saber qué hace el navegador solo y qué espera tu clic, leer el panel del deudor, transferir una llamada, sumar a un tercero y entender el guion regulatorio y el aviso de monitoreo de pantalla. Tiempo: ~10 minutos · Antes: Módulo 5 (check-in, piso en vivo y cierre de la llamada) y Módulo 8 (lo que ve el supervisor).

Algunas partes de este módulo vienen apagadas

Cuatro funciones de este módulo están apagadas de fábrica y las enciende alguien de la plataforma, no tú ni el administrador de tu cuenta. Cada sección lo dice con su bandera y quién la enciende. Mientras una bandera esté apagada, el control correspondiente no aparece en tu pantalla o la plataforma lo rechaza; no es un fallo, es el estado normal.

Parte	Bandera	Quién la enciende	Viene
Conferencia con alguien de la cuenta	conference_enabled	operator (operador de la plataforma)	apagada
Conferencia con un número externo	conference_external_enabled	operator (y necesita la anterior encendida)	apagada
Guion regulatorio por jurisdicción	disclosure_script_enforced	founder	apagada
Aviso de monitoreo, acuse y pantalla en vivo	screen_monitor_enabled	founder	apagada de fábrica (sección 7)

Lo demás —softphone, autorrespuesta, panel del deudor y transferencia— no depende de ninguna bandera.

1. Prepara el softphone y el audio

Tu puesto es Mi espacio (/agent) y empieza con Inicia tu turno. Tienes dos maneras de tener audio:

• Audio en el navegador. El botón Tomar llamadas — audio en el navegador, ir a Listo registra tu asiento y las llamadas suenan en esta pestaña.
• Dispositivo SIP externo (Zoiper o un teléfono de escritorio). El botón Registrarme con mi dispositivo SIP deja el audio fuera del navegador; el contestar, silenciar y colgar los haces en el dispositivo y la pantalla sigue pidiéndote el cierre cuando termina la llamada.

Si tu sesión no tiene asiento ligado

El asiento sale del correo de tu sesión: no se elige aquí. Si no existe un asiento activo con ese correo, no puedes registrarte y el puesto te dice: «Este inicio de sesión (tu correo) no tiene asiento activo, así que no hay con qué registrarse». Pídele a quien administra el Roster de asientos (el administrador de tu cuenta) que cree o active un asiento con exactamente ese correo (Módulo 19). La plataforma lo contesta con 403 seat_not_linked.

En Configuración → Softphone está el interruptor Audio del navegador. Apagado equivale al dispositivo SIP externo, que es una alternativa de primera clase, no un parche. Debajo, Dispositivos de audio te deja elegir Micrófono y Altavoz y probarlos con Reproducir tono de prueba. Si el navegador no enseña los nombres, pulsa Permitir acceso al micrófono. Si tu navegador no permite elegir altavoz, usa la salida predeterminada del sistema.

La revisión previa al turno

Con audio en el navegador, antes de entrar a Listo aparece Revisión previa al turno con tres comprobaciones: Micrófono, Altavoz y Red. Cada una sale como «revisando», «OK», «aviso» o «falló». Por omisión una comprobación fallida bloquea el check-in (verás Bloqueado); con Continuar sigues y con Cancelar sales. Si falla la red, el texto dice que los servidores de relevo y STUN no dieron ningún candidato utilizable y que las llamadas pueden quedar sin audio desde esa red: cámbiate de red antes de seguir.

Si el micrófono falla, el mensaje te dice qué pasa: acceso bloqueado para el sitio, ningún micrófono, el elegido en Configuración desconectado, o el micrófono ocupado por otra aplicación. En todos los casos puedes registrarte con un dispositivo SIP externo.

Autorrespuesta del softphone

Mientras tu navegador toma llamadas muestra el chip auto-respuesta activa. Significa que las llamadas que llegan de campañas automáticas se contestan solas en este navegador, con un tono corto, y la barra lo marca como contestada sola. Preview, manual, cola de entrada y transferencias siguen esperando tu clic en Contestar. La marca la pone la plataforma solo en los caminos automáticos de marcado; una campaña que empieza una persona (preview o manual) nunca la lleva. No es un ajuste que enciendas tú: el chip solo te dice qué hará tu navegador.

2. Marcar a mano

Marcar a mano es iniciar tú la llamada, a diferencia del marcador automático. Hay tres caminos, y ninguno es un marcador libre:

• Campaña «Vista previa». Un agente revisa una cuenta y la llama (o la salta) desde el widget de agente embebido en tu CRM. La inicia una persona: nunca se marca sola.
• Campaña manual («Manual (clic para llamar)»). El sistema no marca por su cuenta: el agente llama a la cuenta que elige, de una en una, desde el widget de agente embebido en tu CRM. La inicia una persona: nunca se marca sola.
• Teclado de marcado del widget embebido. Si tu empresa embebe el marco del agente, ese marco ofrece Marcar un número: escribes el número con + y el código de país (de 7 a 15 dígitos en total, p. ej. +13125550100) y pulsas Marcar número. Solo suena si pertenece a una de las cuentas de tu empresa y los controles de cumplimiento de siempre corren antes de marcar. Si no pertenece a ninguna cuenta, pertenece a varias o la cuenta no está en una campaña, el sistema responde No se marcó con el motivo y no se llama a nadie. El detalle técnico está en la guía del widget.

Las campañas «Vista previa» y «Manual» se trabajan desde el widget embebido, no desde la consola: el puesto Mi espacio de la consola no marca en esta versión, y tampoco trae el teclado de marcado. Esa diferencia es de esta versión.

3. Lee el panel del deudor

Cuando suena o entra una llamada, Cuenta del deudor te enseña con quién hablas, antes de decir nada:

• Saldo, Tipo de deuda y Cuenta #;
• Marcando (el número al que se llama) o Llamante (en una entrante);
• Ubicación y Base de consentimiento;
• Historial de contacto (por ejemplo «Última conversación: nunca.» y «intento N»).

En una llamada de la cola de entrada ves antes Entrante en cola y el aviso «ofrecida a ti — tu softphone suena a continuación»; si ninguna cuenta coincide con el llamante, el panel lo dice. Durante la llamada tienes Silenciar / Desilenciar, Retener / Reanudar, Teclado (DTMF) y Terminar Llamada. Cuando termina, el cierre (disposición, promesa de pago) es el del Módulo 5.

En el puesto, los atajos de una sola tecla (los dígitos del cierre y N, que es «No me llame más» (do_not_call), y / en la búsqueda) vienen activados y puedes apagarlos en Configuración → Atajos de teclado; Alt+dígito, Alt+N y Alt+/ funcionan siempre. Cuatro códigos de cierre — Cese de contacto, Representado por abogado, Fallecido y No me llame más — escriben la baja solos, sin que tengas que avisar a nadie (Módulo 5). El selector de cierre (once opciones) se recorre con Tab (una sola parada) y las flechas, Inicio y Fin, y un lector de pantalla anuncia «Disposición: …» al elegir. El detalle, en el Módulo 5.

4. Transfiere la llamada

Con la llamada contestada aparece el panel Transferir (nunca mientras solo está timbrando). Elige en Transferir a quién la toma; la lista tiene tres grupos: Agentes, Extensiones y Números externos registrados. Un número externo solo aparece si un administrador de la cuenta lo registró antes en Configuración; si no hay ninguno, el panel lo dice y la llamada solo puede quedarse dentro de la cuenta.

Hay dos maneras:

• Transferencia ciega — «Transferir ya». Te pide confirmar: «La llamada sale de ti al momento y no puede volver.» Pulsa Sí, transferir o Atrás.
• Transferencia asistida — «Hablar antes». Solo con otro agente (una extensión o un número externo toma la llamada directamente). El llamante queda en espera: oye música y no te oye, y la persona a la que consultas puede oírlo si sigue hablando. Cuando estés de acuerdo, Pasar la llamada; si no, Volver con el llamante.

Si no se completa, la pantalla dice por qué y no deja la llamada a medias: el destino no contestó (el llamante vuelve contigo), el agente no está libre, cumplimiento bloqueó la transferencia (te cita la regla), o el plan de la cuenta no está activo y las transferencias externas están en pausa. Una transferencia nunca se salta cumplimiento.

Quien desarrolla o analiza puede leer una llamada transferida tramo a tramo (quién la tuvo, quién consultó, cuánto tiempo) en la guía de la API REST.

5. Suma a un tercero: la conferencia

Apagada de fábrica

El panel de conferencia no existe en tu pantalla mientras conference_enabled esté apagada para tu cuenta. La enciende un operador de la plataforma por cuenta. Sumar un número externo necesita además conference_external_enabled, también apagada y de un operador, y exige que la primera esté encendida. Pídele a tu contacto de Dialer Digital que las encienda.

Con la conferencia encendida, en una llamada contestada aparece Añadir a la llamada. Elige en Añadir a la llamada a un compañero (Agentes, Extensiones) y pulsa Añadir a la llamada; la llamada original con el titular sigue en pie y el tercero entra por una pata aparte. Para sacarlo, Sacar de la llamada.

• Con un número externo (solo con conference_external_enabled encendida y el número registrado por un administrador): hay que marcar El titular acepta que un tercero externo entre y sea escuchado. Sin esa casilla la plataforma lo rechaza y no marca nada. Un tercero externo oye al titular, por eso la aceptación del titular no es opcional.
• Una sola conferencia por llamada, y no a la vez que una consulta de transferencia: termina primero una para abrir la otra.
• Grabación: si la llamada se graba, la voz del tercero se mezcla en la grabación del titular; no es una pista aparte ni se puede separar después.
• Cumplimiento: el tercero externo pasa por los mismos controles que cualquier llamada de salida. Si cumplimiento lo bloquea, la pantalla te cita la regla y la llamada con el titular sigue.

La guía técnica está en Llamadas de conferencia (en inglés).

6. El guion regulatorio

Durante la llamada, el panel Aviso obligatorio de cobranza muestra el texto que debes leer. Al terminar declaras qué ocurrió:

• Entregué el aviso, o
• No pude entregarlo, y eliges Por qué no se entregó: «El consumidor colgó», «Había un tercero en la línea», «El consumidor se negó» u «Otro» (con una nota breve).

Tu selección se registra con Guardar y quedar listo al cerrar la llamada, o antes con Registrar mi declaración. El panel muestra un indicador del estado de la declaración: «Sin atestar», «El agente declaró que lo entregó», «Declarado no entregado», «Aviso no aplicable» o «Alcance pendiente de la fila final».

El guion por jurisdicción: disclosure_script_enforced, apagada, la enciende el founder

Con la bandera apagada (de fábrica), la declaración es la de arriba. Encendida, para una cuenta con al menos una versión de guion aprobada, la declaración debe nombrar la versión del guion que tú pudiste ver; el panel carga «el aviso asignado a esta llamada» según la jurisdicción. Si el aviso cambió o no corresponde, la pantalla dice «Recarga la llamada antes de registrar tu declaración»; si core no puede resolverlo, dice que no registres la declaración y pidas ayuda a un administrador. En ningún caso se escribe una declaración a medias: una puerta que no puede decidir bloquea. La enciende solo el founder, cuando cada cuenta ya tiene un guion aprobado.

7. El aviso de monitoreo y la pantalla en vivo

Apagada de fábrica: screen_monitor_enabled, la enciende el founder

Con la bandera apagada no hay aviso, no se acusa nada, no se observa ni se graba la pantalla de nadie, y la tarjeta Monitoreo de pantalla no aparece. El catálogo de la plataforma la deja apagada de fábrica y la enciende por segmento (scale y enterprise), con un ajuste por cuenta que manda sobre el segmento; solo la escribe el founder. Si quieres usarla, pregúntale a tu contacto de Dialer Digital si está encendida en tu cuenta.

Lo que ves tú como agente. Con la función encendida, Monitoreo de pantalla aparece en tu check-in y durante el turno. Tu supervisor solo puede pedir ver tu pantalla —y tu pantalla solo puede grabarse— después de que acuses el aviso para ese fin. El aviso se muestra tal cual se publicó, con su versión y su huella (SHA-256), en Aviso de monitoreo (/agent/monitoring-notice). Hay dos fines, cada uno con su acuse: Ver mi pantalla en vivo y Grabar mi pantalla. Pulsa He leído el aviso — acuso: …. Si el aviso cambia mientras lo lees, la pantalla carga la versión vigente y te pide leerla de nuevo. Sin aviso publicado no se puede acusar, compartir ni grabar nada.

El aviso de grabación y supervisión al fichar. Es un aviso distinto del de pantalla. Si tu cuenta graba llamadas y la plataforma ha encendido la exigencia (agent_monitoring_ack_enforced, apagada por defecto, la enciende solo el founder), un check-in o una vuelta de una pausa pueden rechazarse con monitoring_ack_required hasta que aceptes la versión vigente de ese aviso. La tarjeta del check-in te enseña entonces el aviso tal como se publicó, con su versión; lo lees, lo aceptas y se reintenta el mismo check-in. Si el aviso cambia, se te vuelve a pedir. Si no hay aviso publicado, no hay nada que aceptar y la plataforma no te deja ponerte disponible. Con la exigencia apagada, no se te pide nada. Cerrar el trabajo posterior a la llamada nunca se bloquea. El texto del aviso y lo que exige cada jurisdicción no se afirman en este curso; mira la hoja de ruta. Las tres operaciones de la API que lo sostienen están en la guía de monitoreo de pantalla.

Para que se pueda observar tu pantalla, además: pulsa Compartir mi pantalla y elige la pantalla entera (un monitor; una ventana o una pestaña se rechaza), y deja la pestaña armada (el turno tiene que estar confirmado y solo una pestaña por asiento). Mientras no haya una sesión abierta, nada sale de tu equipo. Si compartes y se corta, la pantalla te lo dice y la tienes que compartir otra vez. Dejar de compartir corta todo.

Mientras alguien te mira o te graba, lo sabes: el indicador dice Tu pantalla se está viendo o Tu pantalla se está grabando, y al conectar un supervisor ves «Un supervisor está viendo tu pantalla». Si la grabación de una llamada se corta (pestaña no armada, compartición cortada o subida fallida), la tarjeta lo dice con ese motivo.

Lo que ve el supervisor. En Agentes y asientos (/agents), en la fila de cada agente, aparece Ver pantalla solo para un asiento de supervisor o admin y con la función encendida. El botón avisa de las reglas: el agente ve un indicador mientras tú miras y cada intento, aceptado o no, queda en el libro de sesiones. Mientras la pantalla conecta ves «Esperando que conecte la pantalla de…» y luego «Viendo la pantalla de…», seguidos del nombre del agente. No se puede ver si el agente no acusó el aviso vigente («el agente no ha acusado el aviso de monitoreo vigente») o no comparte su pantalla; solo una persona a la vez mira a un agente («ya la está viendo otra persona»); y la sesión termina sola cuando el agente deja de compartir o hace check-out. Si no hay ruta directa entre los dos navegadores, la pantalla no se muestra y la sesión se cierra. Los requisitos de red y los eventos están en la guía de monitoreo de pantalla (en inglés).

8. Pausa al colgar, callback, micrófono perdido y dónde aterrizas

Cuatro comportamientos del puesto que no dependen de ninguna bandera.

Pausar al terminar la llamada

Si necesitas un descanso y tu asiento está sonando o en llamada, no tienes que esperar a colgar para pedirlo. Elige un Motivo de la pausa (Otro, Descanso, Comida, Capacitación o Reunión) y pulsa Pausar al terminar la llamada. La pantalla muestra «Pausa armada: se aplicará al colgar» y el botón pasa a Quitar, que la desarma. La llamada sigue como estaba; al liberarse, tu asiento pasa directo a pausa con ese motivo, sin volver a quedar disponible entre una cosa y otra. Si vuelves a armarla con otro motivo, gana el último.

Cuándo no aparece: con el asiento disponible o en trabajo posterior a la llamada ves el Pausar de siempre (la pausa inmediata); con el asiento en pausa, Volver; y si la plataforma no informa si hay una pausa armada, el botón de armar no se ofrece. Es la plataforma la que decide, no un ajuste tuyo. Quien integra la API encuentra el detalle (on_release, pause_armed) en la guía de la API REST.

Agendar un callback desde el cierre, y cancelarlo

Si el cliente pidió que lo llamen más tarde, el cierre de la llamada trae el bloque Agendar callback (el cliente pidió que lo llamemos más tarde). Al activarlo eliges el Teléfono (contactos de la cuenta), Cuándo llamar (atajos de hora y una fecha personalizada; las etiquetas de los atajos salen en inglés: «In 30 min», «In 2 hours», «Tomorrow 9:00» y «Custom…») y una Nota del callback. El callback se envía después de guardar la tipificación.

• Sólo con un teléfono de la cuenta. El número tiene que estar entre los contactos de la cuenta de la llamada; si la llamada no tiene cuenta, el bloque dice «Esta llamada no tiene cuenta: no hay a qué agendar el callback.»
• Aviso mínimo. La hora tiene que quedar al menos 60 segundos por delante; el mínimo real lo fija tu cuenta (10 minutos si nadie lo cambió), y la plataforma lo decide al enviarlo: el rechazo se muestra tal cual.
• Si falla, la tipificación ya quedó guardada y no se reenvía: sale «Tipificación guardada, pero el callback NO se agendó:» con Reintentar callback y Descartar.

Los que agendaste tú aparecen en el panel Callbacks que agendé, con «VENCIDO» si ya tocaba llamar y Cancelar en cada fila, que pide confirmar («Sí, cancelar callback»). El panel te lo avisa: el marcador los llama en el primer asiento libre de la campaña, no necesariamente en el tuyo, y para cambiar la hora se cancela y se agenda de nuevo. Los callbacks se explican en el Módulo 5.

Aviso de micrófono perdido

Si en mitad de la llamada tu micrófono deja de enviar audio (la diadema se desconecta, otra aplicación se lo lleva o se revoca el permiso), la línea sigue arriba pero el cliente te oye en silencio. Por eso aparece el aviso «No se oye tu micrófono — reconéctalo o elige otro.» con el botón Usar el micrófono predeterminado. Si tampoco se puede abrir, dice «No se pudo abrir el micrófono predeterminado (…) — revisa el permiso del navegador o conecta uno.» Sólo sale durante una llamada con audio en el navegador; con un dispositivo SIP externo el audio no pasa por aquí.

Hay un aviso hermano para el otro sentido: «El navegador no reproduce el audio de la llamada (…) — no oyes a la otra parte.», con el botón Reintentar audio. Si el navegador lo rechazó entre llamadas, el aviso dice que la próxima también puede quedarse muda para ti.

Dónde aterriza un agente invitado

Quien entra con su correo y tiene un asiento de agente ligado a él (un miembro invitado, no un supervisor ni un administrador) aterriza en Mi espacio (/agent), donde está Tomar llamadas, y no en el tablero del piso (/dashboard). Supervisores, administradores, un miembro sin asiento ligado y las llaves de máquina siguen aterrizando en /dashboard. Si la sesión venía de una página concreta (el enlace al que ibas), esa gana. Vale al entrar con contraseña, con segundo factor, por SSO y al abrir / con la sesión ya iniciada.

Lo que aprendiste

• A preparar el audio (navegador o dispositivo SIP), a leer la revisión previa y a saber que la autorrespuesta solo cubre las campañas automáticas.
• Que marcar a mano es iniciar tú la llamada, y que el teclado de marcado está en el widget embebido y solo marca números de las cuentas de tu empresa.
• A leer el panel del deudor y a transferir —ciega o asistida— sin saltarte cumplimiento.
• Que la conferencia, el guion por jurisdicción y el monitoreo de pantalla vienen apagados, y quién enciende cada uno: operator para la conferencia, founder para el guion y el monitoreo.
• A pedir la pausa antes de colgar, a agendar y cancelar un callback desde el cierre, a reconocer el aviso de micrófono perdido y a saber que un agente invitado aterriza en /agent.