Módulo 17 · Analítica avanzada

Read in English: Module 17 · Advanced analytics.

Objetivo: reconocer una alerta de anomalía y entender su evidencia, construir, guardar y exportar un reporte a medida, y leer el coste por campaña, operador telefónico y agente. Tiempo: ~10 minutos · Necesitas: llamadas ya marcadas en tu cuenta (Módulo 5) y haber leído el Módulo 6. Para el coste, además, un usuario administrador de la cuenta y que el coste esté activado en tu cuenta (sección 3).

Los nombres de botones y textos de abajo están dados como aparecen en la interfaz en español.

1. Alertas de anomalías

Una anomalía es una métrica que salió de su rango normal. La plataforma las detecta sola, para todas las cuentas: no hay nada que encender.

Qué vigila

Cada 15 minutos la plataforma revisa cinco métricas por hora, por campaña y para toda la cuenta:

Métrica en pantalla	Se considera mala cuando…	Qué mide
Tasa de contacto	baja	Llamadas contestadas por una persona sobre llamadas marcadas
Tasa de abandono	sube	Llamadas abandonadas sobre llamadas contestadas por una persona
Costo por contacto	sube	Costo de los minutos salientes (USD) sobre llamadas contestadas por una persona
Tasa de bloqueo por compuerta	sube	Rechazos de una compuerta de cumplimiento sobre rechazos más llamadas marcadas; una serie por compuerta
Tasa de timeout de media	sube	Llamadas contestadas cerradas por falta de audio sobre llamadas contestadas

La regla compara la hora actual con los 7 días anteriores: calcula su media y su desviación estándar y marca una anomalía cuando la métrica cruza el umbral, que es la media más o menos k desviaciones (solo cuenta el lado malo de cada métrica). Por defecto k vale 3,0. Una hora no se evalúa si tiene menos de 30 casos o menos de 24 horas de historia detrás: sin datos suficientes no hay alerta, no una alerta dudosa.

La sensibilidad (k) es por cuenta y la ajusta un operador de la plataforma, entre 3,0 y 20,0; subirla solo silencia alertas, nunca activa nada. Si tu cuenta es muy ruidosa, pídele a tu contacto en Dialer Digital que la suba.

Dónde las ves

En la barra superior hay una campana con el aviso Alertas de anomalías. Su contador muestra cuántas anomalías no has leído (con un «+» si hay más de las que caben en el conteo) y se refresca cada minuto. Si no puede refrescarse, el aviso cambia a Alertas de anomalías (no se pudo actualizar) y conserva la última cifra en vez de inventar otra. Al pulsarla se abre la página Insights.

1. En Estado elige Abiertas (lo que requiere atención) o Resueltas.
2. Cada tarjeta lleva el nombre de la métrica y su evidencia: Ventana, Observado, Media de la base, Umbral, k y n (cuántos casos tenía esa hora).
3. Pulsa Ver evidencia: aparece la Regla aplicada y la gráfica Serie horaria con su banda de base, con la hora que cruzó resaltada frente a su banda.
4. Pulsa Dar acuse cuando la hayas visto. El acuse es tuyo: no marca la alerta como leída para nadie más, y solo la quita de tu contador.

Una anomalía se resuelve sola cuando la métrica vuelve a estar dentro del umbral; pasa entonces a Resueltas. Si una anomalía no trae toda su evidencia, la pantalla no la dibuja y dice «A esta anomalía le falta evidencia y no se muestra»: nunca ves una alerta sin su serie y su umbral. Sin anomalías abiertas verás «No hay anomalías abiertas que mostrar…».

Qué hacer con una alerta

La alerta no cambia nada por sí sola: no pausa campañas ni frena el marcado. Es una pista. Abre la evidencia, compara la hora marcada con su banda y vuelve a las pantallas del Módulo 6 o del Módulo 5 para encontrar la causa.

Para integraciones, el webhook anomaly.detected avisa en el momento en que se abre una anomalía; la resolución no se avisa. Consulta la guía de Insights.

2. El constructor de reportes

Cuando los reportes fijos de Analítica no responden tu pregunta, arma uno propio. En Analítica pulsa Crear un reporte a medida; se abre el Constructor de reportes.

Viene encendido

El constructor viene activado por defecto. Si tu contacto en Dialer Digital lo apagó para tu cuenta, al ejecutar verás «El constructor de reportes está apagado para esta cuenta.»

Arma la consulta

1. Agrupar por: elige hasta cuatro dimensiones (el máximo lo publica la propia plataforma y la pantalla te lo dice). Ninguna da una sola fila de totales. Las dimensiones son Campaña, Agente, Resultado, Origen, Tipo de troncal, Veredicto de contestadora, Con IA de voz, Causa de colgado, Día, Semana y Mes.
2. Medir: elige al menos una métrica: Intentos, Contactos, Tasa de contacto, Cuentas intentadas, Cuentas con contacto efectivo, Tiempo de conversación y Llamadas con IA de voz. Cada una tiene una sola definición; por ejemplo, Tasa de contacto son contactos entre intentos, y queda vacía —nunca 0— si no hubo intentos.
3. Filtros: fija Desde y Hasta (inclusive), la Zona horaria de día, semana y mes y, si quieres, las Campañas (por defecto Todas las campañas (sin filtro), hasta 100). La lista de campañas tiene un cuadro Buscar campañas y oculta las campañas archivadas y terminadas hasta que marcas Incluir inactivos y archivadas: cómo funciona. Los días se cortan a medianoche de la zona elegida y la ventana no puede pasar de 31 días.
4. Pulsa Ejecutar reporte.

Si algo no cuadra, la pantalla lo dice antes o después de ejecutar: «Elige al menos una métrica.», «La ventana no puede superar 31 días.», o «Esa agrupación produciría demasiadas filas (el límite es 1000). Quita una dimensión o acota la ventana o las campañas.»

Lee el resultado

Arriba de la tabla verás «N filas · ventana … a … · zona …». Una celda con «Sin definir para este grupo (no hay intentos).» no es un 0: ese grupo no tuvo intentos. Si ningún intento cumple los filtros, el reporte dice «Ningún intento de esta ventana cumple los filtros.»

Guarda y reutiliza

Escribe un Nombre del reporte y pulsa Guardar reporte: verás «Se guardó «…».» En Reportes guardados pulsa Abrir para cargarlo de nuevo. Un reporte guardado conserva la consulta (dimensiones, métricas y campañas), nunca su resultado ni sus fechas: tras abrirlo, elige la ventana y ejecútalo. Dos reportes no pueden compartir nombre.

Exporta

Descargar CSV baja el mismo resultado y muestra el SHA-256 del archivo: compáralo con el de tu copia para detectar una descarga truncada o alterada.

En este archivo, y en el CSV de penetración que descargas desde Analítica (Exportar CSV), una celda que empieza por =, +, -, @, un tabulador, un retorno de carro, un salto de línea, o los equivalentes de ancho completo ＝, ＋, －, ＠ se neutraliza y sale con un ' delante: la hoja de cálculo la muestra como texto y nunca la ejecuta como fórmula.

Teléfonos

El reporte es un agregado: el chip Teléfonos enmascarados y la nota «Este reporte es un agregado: no contiene números de teléfono.» lo recuerdan. Mostrar números lista los teléfonos completos de hasta 1000 intentos de la ventana, pero solo un administrador de la cuenta puede usarlo, tras una confirmación («Core registra quién los vio y cuándo»); ejecuta el reporte primero. Un miembro que lo intente ve «Solo un administrador de la cuenta puede ver los teléfonos completos. No se mostró nada.»

3. Coste por campaña, operador telefónico y agente

Responde «¿quién está gastando ahora?» sin esperar a la factura.

El coste está apagado por defecto y solo lo ve un administrador

Esta tarjeta solo aparece si se cumplen las dos cosas: la bandera de coste está activada en tu cuenta —viene apagada y la enciende un operador de la plataforma, tu contacto en Dialer Digital— y entras como administrador de la cuenta. Con la bandera apagada, o con un usuario que no es administrador, la tarjeta simplemente no se dibuja: no hay mensaje ni botón. No es un error.

Abre Facturación y plan; la tarjeta Coste derivado («Coste bruto del ledger por desglose») está en esa página.

1. En Agrupar costos por elige Campaña, Carrier o Agente. Cada vez se agrupa por una sola cosa.
2. Lee la tabla: Grupo, Eventos, Facturado por e Importe. La pantalla cubre los últimos 7 días; no hay selector de fechas. Cada moneda va aparte: nunca se mezclan ni se convierten.
3. Sin atribuir reúne lo que no se puede asignar a un grupo (una llamada sin campaña, un operador telefónico desconocido, un agente no asignado o un SMS). Nada se descarta: los grupos suman el Total bruto.
4. Facturado por dice quién factura los minutos de telefonía: platform (la troncal de la casa) o tenant_carrier (tu propio operador telefónico).

En el recuadro Reconciliación la pantalla enumera lo que no se reparte en ese desglose: franquicia incluida, tramo por volumen, descuento y mínimo mensual. Por eso el Total bruto es la suma del consumo registrado, no el importe facturado: la franquicia, el tramo, el descuento y el mínimo se aplican en la factura (consulta el Módulo 7).

Sin consumo en el periodo la tarjeta dice «Sin consumo en el periodo: aún no hay eventos que costear…». Si la plataforma no puede cerrar el coste de parte de la ventana, no publica una cifra parcial y la tarjeta muestra «No se pudo cargar el coste: …»; reintenta más tarde.

Para desarrolladores: la ruta GET /v1/billing/cost está en la guía REST.

Lo que aprendiste

• Qué cinco métricas vigila la plataforma, cómo se calcula el umbral y por qué la alerta siempre trae su evidencia.
• A leer una alerta con Ver evidencia, a dar acuse (solo tuyo) y que una anomalía se resuelve sola.
• A construir, guardar, abrir y exportar un reporte a medida, y por qué un reporte guardado no guarda fechas ni resultados.
• A leer el coste por campaña, operador telefónico y agente, y que es el consumo bruto, no la factura; apagado por defecto y solo para administradores.