Módulo 15 · Grabaciones y transcripciones

Read in English: Module 15 · Recordings and transcripts.

Objetivo: encontrar y escuchar una grabación, entender cuánto tiempo se conserva según el tipo de negocio que declaras, buscar palabras dentro de las transcripciones y saber qué se tapa del audio y quién puede ver el original. Tiempo: ~8 minutos · Necesitas: llamadas ya grabadas (Módulo 5). Para buscar en transcripciones, un asiento de supervisor o administrador, o un administrador de la cuenta.

Esto no es asesoría legal

Este módulo explica lo que hace la consola. No afirma qué exige la ley: la matriz legal por jurisdicción no se sirve (ver el registro del roadmap). Los mínimos de retención que ves en pantalla se basan solo en normas federales de Estados Unidos; la ley estatal no está cubierta. Confirma tus obligaciones con tu propio asesor jurídico.

Los nombres de botones y textos de abajo están dados como aparecen en la interfaz en español; en inglés, la interfaz muestra los equivalentes del módulo gemelo.

1. Busca y filtra grabaciones

Abre Grabaciones en el menú lateral. La tarjeta Grabaciones de llamadas lista las llamadas grabadas, con las columnas Fecha / Hora (en hora ET), Agente, Cuenta, Número, Duración, Disposición y Marcas.

La barra de filtros tiene:

• desde y hasta: el rango de fechas.
• Agente: todos, Campaña: todas y Disposición: todas: listas para acotar por agente, campaña o resultado de la llamada. Las de agente y campaña son selectores con búsqueda que ocultan por defecto a los agentes inactivos y las campañas archivadas o terminadas: mira la sección 6.
• Un cuadro de búsqueda (Teléfono, cuenta o ID de deuda…).

Los filtros viven en la dirección de la página: puedes copiar el enlace y compartir la misma vista.

El contador dice cuántas filas hay cargadas (Mostrando N cargadas); no hay un total. Si hay más, aparece · hay más y el botón Cargar N más.

En Marcas puedes ver, según la llamada: IA (la atendió la IA de voz), Retención legal (ver el apartado 3) y avisos de la llamada como Two-party consent state o Attest A (estos dos se muestran en inglés en ambos idiomas).

2. Escucha, descarga y exporta

Elige una fila: debajo aparece el reproductor.

1. Reproducir / Pausar controla el audio. Haz clic en la barra para desplazarte. La forma de onda es ilustrativa (la pantalla lo dice: Forma de onda ilustrativa · clic para desplazarse); no es el volumen medido.
2. El panel Metadatos de la grabación muestra el Consentimiento, los Gates al marcar (cada uno con su resultado), la Decisión (con el enlace → ver en el rastro de auditoría), la Cuenta, el Número, el Almacenamiento (códec y canales) y Retenida hasta.
3. El botón ↓ (Descargar grabación) baja el audio con una URL firmada de corta vida. Si el audio no está disponible la pantalla dice Audio no disponible con el motivo, y la página sigue funcionando.

Exportar resultados exporta todas las grabaciones que cumplen los filtros actuales, no solo las filas visibles ni una selección: la pantalla no tiene casillas por fila. La exportación queda auditada en el servidor y corre en segundo plano: puedes seguir trabajando, un segundo clic mientras corre reutiliza el mismo trabajo y, al terminar, el aviso dice ZIP con N grabaciones. Si los filtros coinciden con más grabaciones de las que admite una exportación, la plataforma la rechaza en lugar de recortarla, y el aviso da dos cifras, cuántas grabaciones coinciden y el máximo por exportación; acota los filtros (fechas, campaña, agente) y vuelve a exportar. Si falla, caduca o tarda demasiado, el aviso lo dice y puedes volver a exportar.

La lista en sí deja de crecer en 1.500 filas: Cargar más añade páginas hasta ese tope y luego la pantalla dice que acotes los filtros para ver el resto. La exportación no tiene ese tope: cubre todas las grabaciones que cumplen los filtros.

Si evalúas calidad, el panel para puntuar la grabación seleccionada está en el Módulo 14.

3. Cuánto tiempo se conserva

Una banda con candado arriba de la lista dice cuántos meses se retienen las grabaciones. Si la grabación por defecto está apagada lo avisa (La grabación está desactivada ahora mismo.).

Tu tipo de negocio fija el mínimo

La tarjeta Tipo de negocio y retención mínima muestra Retención mínima: N meses, con su desglose: los meses que la norma pide para el audio más un margen de la plataforma (una decisión de la plataforma, no una cifra legal), y la fuente que lo fija.

• Marca tu tipo de negocio entre Cobranza, Telemarketing, Servicio al cliente, Corretaje de valores y Administración de hipotecas. Si marcas varios, aplica el mínimo más alto.
• Si no has declarado ninguno, aplica el mínimo más alto de todos, y la pantalla te lo dice.
• Solo un administrador de la cuenta puede cambiar la declaración; el resto la lee.
• Declarar un tipo que baja el mínimo te pide marcar Lo entiendo y respondo del tipo de negocio que declaro antes de Guardar declaración. El cambio queda en el registro de auditoría con tu nombre, la fecha y el valor anterior.
• Aplica solo a grabaciones nuevas: las ya almacenadas conservan su fecha.

La política de grabación

Debajo está Política de grabación (también para las grabaciones nuevas): Grabar las llamadas nuevas por defecto, Retención (meses), Canales (Mono o Estéreo) y Formato de almacenamiento (Opus · incluido o WAV · sin comprimir). Guarda con Guardar política de grabación.

• Solo un administrador puede guardarla. Un inicio de sesión member puede leer la política, pero guardarla falla con 403 role_forbidden; pídeselo a un administrador de la cuenta.
• La retención no puede bajar del mínimo de tu declaración.
• WAV cambia tu factura mensual: añade un importe por asiento facturado cada mes, que la pantalla toma de tu resumen de facturación, y exige marcar Entiendo el cargo recurrente de WAV. Si la tarifa no carga, WAV no se puede confirmar.
• Retener más del mínimo es opcional, se factura y va en bloques de 12 meses. El precio aún no está publicado: la pantalla no muestra ninguna cifra y, mientras tanto, no permite subir la retención por encima del mínimo y de su valor actual (bajarla o dejarla en el mínimo sí se guarda). Lo ves marcado con el chip pendiente. La plataforma también rechaza, por su lado, una retención por encima del mínimo más los bloques que hayas comprado.

Retención legal

En los metadatos de una grabación, Poner retención legal la exenta de toda purga hasta que se levante. Pide un motivo (Asunto / motivo de la retención…) y confirma con Poner retención. Para quitarla, Levantar retención también pide motivo y se confirma con Confirmar levantamiento. Mientras está activa verás el chip retención. Poner o levantar la retención exige un administrador: un inicio de sesión member ve la grabación, pero recibe 403 role_forbidden al intentar cambiarla.

4. Busca palabras en las transcripciones

Desde la lista, el botón Buscar en transcripciones abre la pantalla Búsqueda en transcripciones (/recordings/search).

Quién puede. Un asiento de supervisor o administrador, o un administrador de la cuenta. Quien no tiene ese rol ve el aviso que lo explica (pide a un administrador de la cuenta que dé a tu asiento el rol de supervisor) y el botón Volver a grabaciones.

Cómo. Escribe las Palabras a buscar (entre 1 y 8), elige Desde (UTC) y Hasta (UTC) (días UTC completos; la ventana no puede superar 31 días), opcionalmente un agente o una campaña, y pulsa Buscar.

• Encuentra palabras completas; no distingue mayúsculas, acentos ni puntuación.
• Varias palabras deben aparecer juntas, en orden y en el mismo segmento.
• Cada resultado es una grabación con sus coincidencias: el instante (mm:ss), el canal de audio y el fragmento con las palabras resaltadas. Abrir la llamada te lleva a esa grabación.
• Si ves La búsqueda llegó al tope por llamada, no es un fallo: pulsa Cargar más para seguir.
• Cada búsqueda queda auditada (se guarda una huella de la consulta, nunca su texto). Si no se pudo registrar, no se devuelve nada y se pide reintentar.

Qué tiene transcripción. No todas las llamadas. La transcripción se hace después de la llamada y solo si el plan la incluye (Scale y Enterprise), la llamada la atendió una persona (no una IA) y tu celda tiene configurado un motor de transcripción. Una llamada sin transcripción simplemente no aparece en los resultados. Esta función no tiene bandera en el catálogo de banderas de core: no hay nada que encender por cuenta, depende del plan.

5. Qué se redacta y quién ve el original

La redacción tapa datos sensibles en el audio: tarjeta (card), número de seguro social (ssn), cuenta bancaria (bank_account) y PIN (pin). Funciona así:

• Nunca edita la grabación guardada. La plataforma conserva el original intacto, con su retención y su retención legal, y crea una copia derivada con los tramos en silencio o con un tono (beep). Esa copia es la vista por defecto: la reproducción y la descarga de la consola entregan la copia redactada cuando existe.
• Solo se pueden redactar grabaciones en formato WAV.
• La consola no tiene hoy un botón para pedir una redacción ni para abrir el original. Se hace por la API pública; la guía está en Transcripciones de grabaciones, redacción de audio y aviso de monitoreo de pantalla.
• El original lo puede pedir solo una llave dd_ del tenant o un acceso al panel con rol de administrador de la cuenta, y debe dar un motivo. El actor y el motivo se escriben en un registro que solo se amplía antes de entregar la URL; si no se puede registrar, no se entrega.
• La transcripción también es un dato personal: solo la lee un supervisor, un administrador o un administrador de la cuenta, y cada lectura queda registrada (quién, cuándo, qué grabación y cuántos segmentos; nunca el texto).

6. Busca en los selectores de agente y campaña

Los selectores de agente y de campaña de Grabaciones, Búsqueda en transcripciones, Intentos de llamada (/calls) y las pantallas de cumplimiento (/compliance) y analítica (/analytics) no son listas desplegables simples: son un cuadro de texto con una lista debajo. Esta es la única sección que los explica; los demás módulos enlazan aquí.

Pantalla	Selectores
Grabaciones y Búsqueda en transcripciones	Agente y Campaña
Intentos de llamada (/calls), cumplimiento (/compliance) y analítica (/analytics)	Campaña

• Cómo se busca. Haz clic en el cuadro y escribe. La lista se reduce mientras escribes y coincide con el nombre; en los agentes también con la extensión y el correo. Los agentes salen como Nombre · extensión (por ejemplo Ana Pérez · 1042), así dos agentes con el mismo nombre no se confunden.
• Cuántos hay. El panel dice cuántos coinciden, como N de M (por ejemplo 12 de 340). La lista pinta como mucho 50 filas: si hay más, sigue escribiendo para acotar. Si nada coincide, dice Sin coincidencias.
• Teclado. Las flechas arriba y abajo recorren la lista, Intro elige la fila resaltada y Esc cierra el panel sin cambiar la elección. La primera fila, sin escribir nada, es la opción «todos».
• Qué oculta por defecto. No aparecen los agentes inactivos ni las campañas archivadas o terminadas. La que ya elegiste sigue visible, así una vista abierta no pierde su filtro.
• Cómo verlos. Marca Incluir inactivos y archivadas arriba del panel. La casilla solo aparece cuando la lista tiene algo oculto. La marca vale para ese selector mientras estés en la pantalla; el recuento N de M cambia con ella.

Así que si falta en la lista una campaña que terminó el mes pasado, no ha desaparecido: marca Incluir inactivos y archivadas.

En Analítica → Reportes (el constructor de reportes, Módulo 17) las campañas son una lista de casillas y no un selector, pero funciona igual: un cuadro Buscar campañas, el recuento N de M, la misma casilla Incluir inactivos y archivadas y como mucho 50 filas pintadas a la vez.

Lo que aprendiste

• A filtrar la biblioteca, compartir la vista, escuchar, descargar y exportar por filtros.
• Que el mínimo de retención sale de tu tipo de negocio declarado, que solo cambia a las grabaciones nuevas y que bajarlo exige una confirmación y deja rastro.
• A poner y levantar una retención legal con motivo.
• A buscar palabras en las transcripciones, quién puede y por qué algunas llamadas no aparecen.
• Que la redacción trabaja sobre una copia, y que el original solo lo abre un administrador con motivo registrado.
• A buscar en los selectores de agente y campaña, y por qué los agentes inactivos y las campañas archivadas se ocultan hasta que marcas Incluir inactivos y archivadas.

Para desarrolladores: Transcripciones, redacción y grabación de pantalla y Recording retention by business type (en inglés).