Módulo 6 · Mide lo que importa

Read in English: Module 6 · Measure what matters.

Objetivo: leer la analítica de penetración como dueño: por persona, no por llamada — y distinguir conectar de contactar de verdad. Tiempo: ~7 minutos · Antes: Módulo 5.

1. El error clásico: medir llamadas

"Hoy hicimos 4 000 llamadas y conectamos 900" suena productivo y no dice nada: pueden ser 900 conexiones con las mismas 150 personas fáciles de encontrar, mientras el 70% de la cartera sigue sin tocar. Al cliente que te entregó la cartera no le interesa cuánto marcaste — le interesa a cuántas de sus cuentas llegaste.

Por eso la analítica aquí deduplica por persona: cada cuenta cuenta una sola vez, sin importar cuántos intentos recibió.

2. El embudo de penetración

En Analytics, el embudo baja en cuatro escalones:

Escalón	Significa	Pregunta que responde
Cuentas únicas	Toda la cartera en el rango.	¿Cuánto me entregaron?
Intentadas	Cuentas con al menos un intento.	¿Cuánto he trabajado?
Alcanzadas	Cuentas donde algo pasó (cualquier resultado no fallido).	¿A cuánto estoy llegando?
Contacto efectivo	Cuentas donde un humano contestó o hubo conversación.	¿Con cuántos estoy hablando de verdad?

La brecha entre escalones es tu diagnóstico:

• Únicas → intentadas baja: cartera sin trabajar (¿campaña pausada?, ¿bloqueos por datos incompletos? — revisa el Módulo 4).
• Intentadas → alcanzadas baja: teléfonos malos. Vuelve al reporte E.164 y al exceptions.csv del Módulo 2.
• Alcanzadas → efectivo baja: llegas, pero no contesta un humano — problema de horarios o de números quemados, no de volumen.

3. Connect rate vs. contacto efectivo

Son dos métricas distintas y las necesitas juntas:

• Connect rate (tablero): de las llamadas de hoy, qué fracción conectó. Mide la salud operativa del día (troncales, caller IDs, ritmo).
• Contacto efectivo (analítica): de las personas de la cartera, a qué fracción le has hablado. Mide el avance real sobre la cartera.

Un connect rate alto con contacto efectivo estancado = estás reconectando con los mismos. La respuesta no es marcar más fuerte: es un rewind bien filtrado o mejores datos para el resto de la cartera.

4. Por campaña, con auditoría a un clic

El filtro de campaña de arriba en Analítica es un selector con búsqueda; oculta las campañas archivadas y terminadas hasta que marcas Incluir inactivos y archivadas (cómo funcionan los selectores). Lo mismo vale para el filtro de campaña del registro de llamadas (Intentos de llamada) que abren los enlaces de abajo.

La tabla por campaña reparte el mismo embudo. Cada fila trae enlaces que te llevan al registro de llamadas ya filtrado a esa campaña: del porcentaje agregado al detalle llamada por llamada — con su evidencia — sin armar el filtro a mano. Ese es el reporte mensual para tu cliente: penetración del 84%, contacto efectivo del 31%, y aquí está el respaldo, auditable.

La misma tabla trae, por campaña, las dos columnas de promesas:

• PTPs abiertas — cuántas promesas de pago abiertas se capturaron en llamadas de esa campaña. Una campaña sin promesas muestra un cero de verdad.
• % Cumplidas · según el cliente — cumplidas ÷ (cumplidas + rotas), sobre las promesas con fecha en los últimos 30 días. La celda lleva su denominador (p. ej. 75% (3/4)), y si en 30 días no se resolvió ninguna promesa muestra —, nunca 0 %: no hay nada que medir todavía.

Las promesas capturadas fuera de una llamada de campaña no se pierden: una nota bajo la tabla las cuenta aparte.

Por qué la cabecera dice «según el cliente»

La plataforma no sabe por sí sola si el consumidor pagó. Una promesa pasa a cumplida o rota cuando alguien la marca: desde la pestaña de promesas (Módulo 5) o desde tu sistema de cobranza, por PATCH /v1/promises/:id. La tasa es tan buena como esa disciplina: si nadie marca las promesas, la columna se queda en —. Por eso la cabecera lo dice y no se vende como un dato que el marcador mida solo.

5. Cierra el ciclo: las promesas

La última métrica que importa: de las PTP que capturaste (Módulo 5), cuántas se cumplieron.

• Monto abierto por moneda (USD y MXN nunca se suman — son monedas, no puntos).
• Tasa de cumplimiento a 30 días: de las promesas que vencieron y resolviste en los últimos 30 días, la fracción kept. Si está vacía, no es cero — es que nadie ha resuelto promesas: disciplina de pipeline, no de marcación.

La mejor ventana de llamada y los teléfonos por persona

Los KPIs Mejor ventana de llamada y Teléfonos promedio por persona ya están vivos — se explican en la sección siguiente.

6. Día a día: el desglose por día

En Analytics, el panel Contacto efectivo por día reparte la penetración por día y por campaña. Cada fila es un día y una campaña, con cuatro columnas: Intentadas, Alcanzadas, Efectivas y % efectivo (las personas con contacto efectivo ese día ÷ las cuentas de la campaña).

• En qué huso se cortan los días. Un «día» depende del huso: la misma llamada de las 23:30 en Ciudad de México ya es del día siguiente en UTC. Por eso el panel no corta los días en un huso implícito: por defecto usa el de tu navegador, y el selector ofrece también UTC y el huso por defecto de cada una de tus campañas. Debajo del selector lo dice siempre: «Los días se cortan a medianoche en …». Cuando compares con el reporte de tu cliente, elige el mismo huso que usa él.
• Cuántos días. El desglose cubre como mucho 31 días: sale con el rango Last 7 days o Last 30 days (el selector de rango muestra sus opciones en inglés). Con Last 90 days o All time no se pide y el panel te lo explica; el embudo y la tabla por campaña siguen cubriendo el rango entero.
• Las cifras de un día no se suman entre días. Son conteos por persona y día: una persona contactada dos días cuenta en los dos. Entre campañas del mismo día sí se suman. El primer y el último día salen parciales cuando el rango no empieza o no termina a medianoche.
• Un fallo se dice como fallo. Si el huso no se acepta, si la consulta falla o si el servidor no devuelve el desglose, el panel lo dice con su propio mensaje; nunca lo pinta como una tabla vacía.

7. La mejor ventana de llamada y los teléfonos por persona

Dos KPI de Analytics te dicen cuándo contesta tu cartera y cuántos teléfonos manejas por persona:

• Mejor ventana de llamada. Las dos horas consecutivas de mayor tasa de contacto, contadas en la hora local del consumidor (no la tuya). El panel muestra la franja (p. ej. 17:00–19:00) con su tasa y su número de intentos. Si ningún par de horas consecutivas alcanza el mínimo de intentos, no inventa una hora: dice "Aún no hay datos suficientes" con su razón. Cubre como máximo 90 días.
• Teléfonos promedio por persona. Cuántos teléfonos distintos hay, en promedio, por consumer_ref entre las cuentas abiertas de tu tenant. Si no hay personas con cuenta abierta, lo dice; no dibuja un cero inventado.

Ambos leen de su propio endpoint, /v1/stats/contact-windows, y solo ven los datos de tu tenant. La franja se muestra en hora local del consumidor y el panel lo dice, para que no la confundas con tu propio reloj.

Ponte a prueba

1. Una persona con una cuenta recibió 6 intentos esta semana. ¿Cuántas veces cuenta en "intentadas"?
2. Connect rate 38% (excelente) pero contacto efectivo 12% y plano. ¿Qué está pasando y qué haces?
3. ¿Por qué el monto abierto de promesas no muestra un solo total?
4. En el desglose por día, una campaña marca 40 efectivas el lunes y 35 el martes. ¿Son 75 personas contactadas?

Respuestas

1. Una. La penetración deduplica por persona/cuenta; los 6 intentos son detalle del registro, no del embudo.
2. Estás reconectando con las mismas personas. Toca rewind con buenos filtros y/o mejorar teléfonos del resto de la cartera — no subir volumen.
3. Porque hay promesas en USD y en MXN, y monedas distintas no se suman. Cada moneda reporta su propio monto.
4. No necesariamente. Son conteos por persona y día: quien fue contactado los dos días cuenta en los dos. Las personas únicas del rango están en el embudo y en la tabla por campaña.

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🎓 Terminaste la ruta

Ya tienes el ciclo completo: entrar (1) → cargar cartera (2) → campaña con el 3% cableado (3) → cumplimiento que bloquea y deja evidencia (4) → operar el día con PTPs de verdad (5) → medir por persona (6).

¿Vas a integrar el sistema con tu CMS o tu warehouse? Sigue en Developers (en inglés).