Módulo 3 · Tu primera campaña

Read in English: Module 3 · Your first campaign.

Objetivo: crear y arrancar una campaña con el wizard de 3 pasos, y entender por qué el abandono al 3% está bloqueado — y por qué eso te conviene. Tiempo: ~8 minutos · Antes: Módulo 2 (necesitas cuentas importadas).

1. La pantalla de campañas

En Campaigns ves cada campaña con su estado, su ritmo y su abandono en vivo:

El ciclo de vida es explícito — nada cambia de estado solo:

draft → running ⇄ paused → completed → archived

Archivar retira una campaña de la lista activa y solo se ofrece en una campaña en borrador o completada; es terminal (queda de solo lectura, sin volver a marcar ni a editarse) y la ves después en Ver archivadas.

Una campaña recién creada queda en draft: configurada pero sin marcar ni un número hasta que tú la arrancas.

archived es el final del ciclo, pero la consola hoy no ofrece ninguna acción para llegar a él: desde la lista solo recorres hasta Completada.

2. Wizard · Paso 1 — Lo básico (y el candado del 3%)

Clic en New campaign:

1. Nombre — único en tu despacho (si lo repites, el sistema lo rechaza).
2. Dial ratio mín/máx — cuántas llamadas lanza el marcador por agente disponible (los valores iniciales 1.0–2.8 son un buen punto de partida). El motor se mueve solo dentro de ese rango.
3. Umbral de abandono: 3% — bloqueado. No es editable. No es un bug.

Por qué no puedes editar el 3%

El 3% es el safe harbor de la FTC para llamadas abandonadas: por encima, tu despacho queda expuesto. En otros marcadores ese campo es una preferencia que alguien sube "para sacar más contactos" — y la multa llega meses después. Aquí es una restricción legal cableada: el wizard siempre lo manda en 3% y el motor de ritmo frena el dial ratio solo antes de cruzarlo. Cuando tu cliente (o su abogado) pregunte, esta es la respuesta: no podemos pasarnos del 3% ni queriendo. Eso es parte de lo que vendes.

3. Wizard · Paso 2 — Horario y caller ID

1. Ventana de marcación — por defecto 08:00–21:00. Ojo: la ley de horario se evalúa en la zona del consumidor (eso lo hacen los gates con los datos del contacto, llamada por llamada); esta ventana es tu límite operativo adicional.
2. Zona horaria default — la zona que se asume cuando un contacto no trae la suya.
3. Caller ID — el número saliente de la campaña.

Horario por día (opcional)

Debajo de la ventana está la casilla Horario por día, con el chip opcional. Viene apagada: entonces la campaña usa su ventana única todos los días y no se envía nada más.

Al encenderla aparece una rejilla con una fila por día, de Lun a Dom. Arranca desde la ventana de la campaña tal como la tengas en ese momento: de lunes a sábado abiertos con esas horas y el domingo cerrado. En cada fila abres o cierras el día con su casilla y le pones inicio y fin.

• Solo estrecha la ventana de la campaña. Cada día se lee en la misma zona horaria que la ventana de la campaña, y solo marca donde las dos están abiertas. Si un día se sale en parte, la fila te avisa de que solo marca el solape; si no se solapa nada, te avisa de que ese día no marca.
• Un día cerrado no marca. La fila dice «Sin llamadas». Con la rejilla encendida no hay día «sin configurar» que herede la ventana de la campaña: un día sin ventana está cerrado.
• Un día no cruza la medianoche. Inicio y fin van en HH:MM (24 h) y el fin tiene que ser posterior al inicio. Las horas después de las 00:00 son del día siguiente, y las decide su fila.
• Al menos un día abierto. Con todos cerrados el asistente no avanza: abre al menos un día o apaga el horario por día. Para no marcar nada, se pausa la campaña.
• En el resumen del paso 3 ves los días abiertos que se van a guardar (calling_window_weekly [Lun Mar …]). Si la plataforma rechaza el horario por día, el asistente te lo dice con su mensaje y no se guarda nada.

Es tu preferencia, no una regla legal

El horario por día es una preferencia de tu despacho. No es una regla de días ni de festivos, y no sustituye a ninguna. Los gates de cumplimiento, incluido el horario permitido en la hora local del consumidor, siguen corriendo en cada llamada por su cuenta y sin leer tu rejilla. Las dos cosas se suman: abrir el domingo entero no te da una hora que el gate de horario cierra, y un día que tú cerraste sigue cerrado aunque el gate lo permitiera (Módulo 4).

Horas de llamada de la cuenta (Configuración)

El horario por día de arriba es de la campaña. Tu despacho, en cambio, fija su horario de operación una sola vez — p. ej. lunes a viernes 9:00–20:00, sábados 9:00–14:00 — y espera que ninguna campaña lo salte, aunque alguien cree una campaña con una ventana más amplia. Eso son las horas de llamada de la cuenta, en Configuración:

• Solo estrecha. Una llamada sale únicamente cuando están abiertas a la vez las horas legales en la zona del destino, la ventana de la campaña y el horario del tenant. Un horario de tenant nunca amplía nada: no puede darte una hora que la campaña o la ley ya cierran.
• Un día sin horas está cerrado. La rejilla va de lunes a domingo, como la de la campaña; un día que no configuras no hereda nada — no marca.
• Lo ven todos; lo cambia un administrador. Cualquiera en la cuenta puede leerlo; solo un administrador de la cuenta puede guardarlo o quitarlo.
• Sin horario guardado, las llamadas siguen solo las horas legales y la ventana de cada campaña — exactamente lo de siempre.
• Un horario inválido se rechaza al guardarlo y se conserva el anterior; y si un horario guardado no se puede evaluar al marcar, la llamada no sale (se bloquea con su propio motivo, como cualquier gate).

La tarjeta de reintentos: qué pasa con un intento sin contacto

En el mismo paso 2 está la tarjeta Política de reintentos — por resultado. Decide qué hace el sistema cuando un intento se cierra sin respuesta, ocupado o en buzón de voz: cuándo vuelve a marcar esa deuda y cuántas veces como máximo.

• Es de toda la cuenta, no de esta campaña. La tarjeta lleva el chip toda la cuenta y se guarda con su propio botón, Guardar política, aparte de crear la campaña. Guardarla no crea la campaña, y crear la campaña no guarda la política.
• Solo un administrador puede guardarla. La tarjeta son las reglas de reintento de la cuenta: guardarla, instalar las cadencias recomendadas o cambiar las reglas propias de una campaña exige un administrador. Un inicio de sesión member puede leer la tarjeta, pero el guardado falla con 403 role_forbidden.
• Si no hay reglas activas, la tarjeta te lo dice: al cerrar un intento no se reprograma nada. El botón Instalar las cadencias recomendadas instala las cadencias estándar de la plataforma (ocupado, sin respuesta, buzón de voz y número inválido) con sus cifras; después las ajustas en la misma tarjeta.
• Cada fila (sin respuesta, ocupado y buzón de voz) se activa con su casilla y lleva cuatro cifras:

Campo	Qué es	Límites
Primer reintento (min)	Cuánto esperar antes del primer reintento.	Entre 0 y 43 200 min (30 días), en segundos enteros.
Multiplicador por intento	Cuánto crece la espera en cada intento siguiente.	Entre 1 y 10.
Espera máxima (min)	El techo de la espera, por mucho que crezca.	No puede ser menor que el primer reintento.
Intentos máximos	Cuántos intentos tolera la política.	Entero, entre 1 y 100.

• Debajo de cada fila ves lo que ya está guardado («Guardado: primer reintento a los…»), para comparar antes de cambiar nada.
• Buzón de voz (answered_machine) es una fila editable como las demás. Una llamada en la que la detección de contestadores oye una máquina se cierra como buzón de voz en cualquier tipo de campaña, también en el marcador predictivo, y la regla de esa fila decide si se reprograma y cuándo. Si no tienes una regla tuya, la fila te dice qué hace el valor por defecto de la plataforma: no se vuelve a ofrecer la cuenta hasta las 08:00 del día siguiente, hora local del consumidor. (El botón Voicemail del agente es otro código; ver el Módulo 5.)

Los intentos máximos no son un tope legal

Los intentos máximos cuentan todos los intentos de la deuda, sea cual sea el resultado; al llegar al máximo, un intento con ese resultado cierra la deuda en vez de reprogramarla. Pero no sustituyen a la ley: Reg F 7-en-7 siempre gana a los reintentos, se comprueba en cada marcación y cuenta por deuda, no por número de teléfono. Una política con 20 intentos no consigue ni una llamada que el 7-en-7 no permita.

4. Wizard · Paso 3 — Preflight, salud de la lista y activación

1. Revisa el resumen: es exactamente lo que se va a guardar — nombre, ratios, ventana, zona, y el 3% (bloqueado, ahí está otra vez).
2. Elige uno de los dos botones. Los dos crean la campaña en draft y ninguno marca nada:
   • Guardar como borrador crea la campaña y vuelve a la lista.
   • Crear borrador e importar lista → crea la campaña y se queda en el asistente para tres pasos más: importar su lista, revisar su salud y, como paso aparte, activarla.

Importa la lista del borrador

Eliges un CSV; las columnas se detectan solas y cada cuenta se adjunta a este borrador. Si ninguna columna se reconoce como id de cuenta (external_ref, la clave de Reg F), desde aquí no se importa y el asistente te remite a Deudas. Para mapear columnas a mano o reusar una plantilla guardada, importa desde Cuentas con esta campaña seleccionada (Módulo 2).

Revisa la salud de la lista

Revisar salud de la lista corre el preflight de cumplimiento sobre el borrador: el mismo motor y los mismos almacenes que usa la marcación, en seco. No marca nada ni arranca nada. El panel te dice cuántas de las cuatro señales bloquean («ninguna señal bloquea» o «N de 4 señales bloquean») y, por cada una, cuántos leads bloquea y cuántos no se pudieron verificar:

Señal	Qué cuenta
Consentimiento	Leads que el gate de consentimiento rechazaría.
Estado resoluble	Leads cuyo estado no resuelve a un código de estado: las reglas estatales no se les pueden aplicar.
DNC	Leads en una lista DNC, o que no se pueden comprobar porque una lista no tiene snapshot fresco. Debajo ves la antigüedad de cada lista (DNC federal, listas DNC estatales, DNC interna global) y de cada registro estatal, contra su máximo.
RND (números reasignados)	Leads que la comprobación de números reasignados rechaza o no puede contestar. Debajo ves el proveedor declarado.

Cada señal lee los mismos leads por su cuenta, así que un lead puede contar en varias señales: las cifras de las cuatro filas no se suman.

«No verificable» es un bloqueo, no un aviso

Lo que la plataforma no puede comprobar cuenta como bloqueado, nunca como sano: una lista DNC con el snapshot caducado o ausente, un proveedor RND que no está declarado, un estado que no resuelve. El proveedor RND stub también se pinta como bloqueo, porque no consulta ningún registro («stub — no verifica nada»). En cada señal, la cifra de bloqueados ya incluye los no verificables. Y si el servidor no informa la salud de la lista, cada señal sale «sin informar — bloquea».

Si la lista es grande, el preflight evalúa solo hasta su límite por llamada. El panel lo dice («Solo se evaluaron los primeros N de M leads») y entonces las cifras cubren solo esos leads, no la lista entera.

Activa: un paso aparte

Activar campaña pone la campaña en marcha. Se habilita cuando has revisado la salud de la lista tal como está ahora: si importas otra vez, la revisión anterior se borra y hay que repetirla. Dejar en borrador la deja en draft sin marcar.

La salud de la lista no sustituye al cumplimiento al marcar

Es una lectura previa, no un permiso. Lo que diga no te impide activar, y un «ninguna señal bloquea» no deja pasar ninguna llamada: en cada marcación los gates vuelven a comprobar cada lead, y cada lead bloqueado se rechaza otra vez (Módulo 4). Si alguna señal bloquea, el asistente te avisa de que esos leads se rechazarán en cada marcación mientras siga así.

Cuenta de demostración

En una cuenta de demostración, Activar campaña está desactivado («Esta cuenta es de demostración y nunca origina llamadas: la campaña queda como borrador.»): la campaña se queda en borrador y no marca. Detalle en el Módulo 1. Y si una campaña activada de una cuenta real no marca, la fila dice por qué: Módulo 5.

Desde la lista puedes Pausar (las llamadas en curso terminan con normalidad; no se lanzan nuevas), Reanudar y Detener. Detener pide confirmación y es terminal: la campaña queda Completada (completed) y no se puede reanudar; después puedes Archivarla para sacarla de la lista activa. Una transición inválida — p. ej. arrancar una completed — se rechaza con un conflicto, no se "arregla" sola. Si archivas y la campaña cambió de estado mientras tanto, el panel te lo dice y recarga la lista.

5. Qué mirar el primer día

• En el tablero: la barra de abandono en vivo contra el techo del 3%, y la fila de la campaña en Abandono — 30 días por campaña, que es la tasa que mide la norma.
• En la lista: dialed, blocked (intentos que el cumplimiento bloqueó — eso es bueno: trabajó por ti), in flight.
• Si una campaña está en marcha y no marca, mira su fila: cuando el freno es de toda la cuenta —plan inactivo, saldo prepago o crédito agotados, presupuesto mensual de Voice AI, el tope de gasto previo a la verificación de identidad (KYC), o los límites de llamadas por segundo o simultáneas— la fila dice cuál es y qué hacer, con el enlace Revisa Facturación y plan cuando el freno es de facturación. No es un bloqueo de cumplimiento: la campaña vuelve a marcar sola cuando el freno se quita.
• Si el abandono se arrima al 3%, el motor ya está frenando solo. No hay perilla que tengas que tocar a las 7pm.

6. Listas reutilizables: una cartera, varias campañas

Si la misma cartera tiene que trabajarse en una segunda campaña (otro guion, otro horario, otro equipo), no la importes en esa segunda campaña: impórtala a una lista reutilizable y asocia esa lista a cada campaña que deba trabajarla. Una cuenta sigue siendo una sola cuenta: nunca se copia a una campaña.

Crea la lista e impórtale cuentas una vez

1. En Deudas, el botón Listas reutilizables → abre el gestor de listas.
2. En Nueva lista le pones un Nombre de la lista y pulsas Crear lista. El nombre es único en tu cuenta: uno repetido se rechaza con el mensaje del servidor. La lista nace vacía.
3. En su fila, Importar a esta lista te lleva al mismo importador de Deudas (Módulo 2) —mismo mapeo, mismo reporte E.164, mismo dedupe— con la lista como destino. Esas cuentas entran en la lista y no se les pone ninguna campaña directamente. Reimportar el mismo archivo no las mete dos veces.

La columna Cuentas de la tabla es el tamaño de la lista calculado al leerla, no un contador en vivo: la pantalla vuelve a leerla después de cada cambio. Al lado ves las Campañas asociadas.

Asóciala a una campaña, o desasóciala

La asociación se hace desde la campaña, no desde la lista: en Campañas, la acción Listas de cada campaña.

• Asociar: cada cuenta de la lista, las de ahora y las que importes después, entra en esa campaña a partir de su siguiente tick. Puedes asociar la misma lista a varias campañas.
• Desasociar pide confirmación: las cuentas salen de esa campaña a partir de su siguiente tick, salvo que estén en ella por otra vía (su propia campaña u otra lista). Ni las cuentas ni la lista se tocan.

Quitar una cuenta de la lista

Importar nunca saca una deuda de una lista ni de una campaña. Para sacarlas: en Deudas → Listas reutilizables (/accounts/lists), la acción Miembros de la fila de la lista las lee —500 por página, con Leer más miembros para seguir— y las muestra con su referencia externa y cuándo Entró en la lista. Buscar por referencia externa filtra solo lo ya leído; carga más para ampliarla. Marca las que quieras (o Seleccionar todos los miembros visibles) y pulsa Sacar de la lista (N): el panel pide confirmación y te dice qué campañas dejarán de trabajarlas por esa lista. Las deudas no se borran: solo dejan de ser miembros. Ya no hay que teclear ningún UUID. Lo mismo, por API, es GET y DELETE /v1/debt-lists/{id}/members (lotes de 500; guía de la API). Lo que sigue sin existir es un botón de deshacer una importación entera: la plataforma no guarda qué importación metió cada deuda, así que se deshace leyendo las referencias externas y sacándolas en lote.

Lo que una lista compartida no cambia

Una cuenta en tres campañas sigue teniendo UN tope Reg F

El contador 7-en-7 es por cuenta (por external_ref), y todas las campañas que la trabajan cuentan contra el mismo tope: una segunda campaña no añade ni una llamada por encima de él. Aunque dos campañas intenten marcar la misma cuenta en el mismo instante, la plataforma lee el contador y registra el intento bajo un mismo cerrojo por cuenta, así que la octava llamada no sale.

• Una lista no es una regla legal ni una lista de no-llamar. Los gates de cumplimiento corren antes de cada llamada, esté la cuenta en la lista que esté (Módulo 4).
• Lo que es de la cuenta cruza campañas. Una cuenta con una llamada en curso en una campaña no se ofrece en otra. Y si la política de reintentos de una campaña la aparca («sin respuesta, reintentar en 2 h»), la otra campaña tampoco la marca mientras dure: un reintento corto en una campaña retrasa a la otra.
• Callbacks sobre una cuenta compartida. El callback que agenda el agente desde la llamada lleva la campaña de esa llamada. Si lo agendas por API (POST /v1/callbacks) sobre una cuenta que está en más de una campaña, tienes que decir campaign_id: omitirlo o mandarlo null responde 422 («campaign_id is required: the debt is in more than one campaign»). La plataforma no adivina la campaña. Con una sola campaña, esa es la de por defecto.
• Rewind. El estado de una cuenta es de la cuenta, no de una campaña: el rewind de una campaña no reabre una cuenta cerrada que otra campaña también tiene. El resultado del rewind dice cuántas se quedaron cerradas por eso (Módulo 5).

Ponte a prueba

1. ¿Quién decide bajar el ritmo cuando el abandono se acerca al 3%: el supervisor o el motor?
2. Creaste la campaña con el wizard. ¿Ya está marcando?
3. Tu cliente te pide "subir el abandono al 5% esta semana para barrer la cartera". ¿Qué le contestas?
4. La salud de la lista dice «ninguna señal bloquea». ¿Ya no hace falta que el cumplimiento revise cada llamada?
5. Tu cliente quiere llamar los domingos de 07:00 a 23:00, así que en el horario por día abres el domingo con esas horas. ¿Marca a esas horas?
6. La cartera Q3 está en una lista asociada a dos campañas. Una cuenta ya lleva 6 llamadas en los últimos 7 días entre las dos. ¿Cuántas más puede recibir en esa misma ventana?

Respuestas

1. El motor: el ritmo se regula automáticamente dentro del rango de dial ratio para no cruzar el techo.
2. No. Queda en draft; marcar exige el paso aparte de Activar campaña.
3. Que no se puede — el 3% es el safe harbor de la FTC y está cableado como restricción, no como preferencia. Es exactamente la protección por la que te contrata.
4. Sí hace falta. La salud de la lista es una lectura previa en seco; en cada marcación los gates vuelven a comprobar cada lead y rechazan los que bloquean.
5. No. El horario por día solo estrecha: el domingo marca solo donde se solapa con la ventana de la campaña, y encima el gate de horario decide cada llamada en la hora local del consumidor. Es una preferencia tuya, no un permiso.
6. Como mucho una. El tope 7-en-7 es por cuenta y las dos campañas cuentan contra el mismo: la segunda campaña no añade llamadas por encima de él. Y puede ser ninguna: si alguna de esas llamadas fue una conversación con el consumidor, Reg F post-contacto no permite ninguna en los 7 días siguientes a esa conversación (Módulo 4).

Siguiente: Módulo 4 · Compliance que te defiende →