Módulo 14 · Evalúa llamadas con calidad (QM)

Read in English: Module 14 · Score calls with quality management.

Objetivo: construir un formulario de evaluación, evaluar una llamada grabada, atender la disputa de un agente y leer el reporte de calidad. Tiempo: ~8 minutos · Necesitas: la gestión de calidad activada en tu cuenta, grabaciones de llamadas terminadas (Módulo 5) y un usuario con permiso para evaluar (asiento de supervisor o administrador, o administrador de cuenta).

La calidad puede estar apagada en tu cuenta

Guardar formularios y evaluaciones solo funciona si tu cuenta tiene la gestión de calidad activada. Viene apagada por defecto y tu contacto en Dialer Digital la enciende. Mientras esté apagada, guardar un formulario o una evaluación se rechaza con el aviso de que QM no está habilitado y no se guarda nada. Las evaluaciones que ya existen siguen siendo legibles.

Los nombres de botones y campos de abajo están dados como aparecen en la interfaz en inglés.

1. Construye un formulario

Abre Quality en el menú lateral. El panel Quality forms lista tus formularios; elige New form.

1. Ponle Form name y Pass threshold (%) (el umbral de aprobación).
2. Añade criterios con Add criterion. Cada uno tiene una Stable key (letras, dígitos, _ o -; nunca cambia), un Prompt (la pregunta que ve el evaluador), un Answer type (Yes / no o Scale), un Weight (peso) y, en una escala, el Scale maximum.
3. Marca Allow N/A si un criterio puede no aplicar a toda llamada. Marca Critical en un criterio sí/no cuando un "no" deba reprobar toda la evaluación (por ejemplo, leer el aviso legal).
4. Elige Save form. Verás "Saved as version 1."

Editar un formulario no reescribe el pasado: al guardar un cambio se crea una versión nueva y las evaluaciones ya hechas siguen atadas a la versión con la que se puntuaron. Archive form retira el formulario pero deja sus evaluaciones legibles. Solo un administrador de cuenta puede crear, editar o archivar formularios.

2. Evalúa una grabación

Abre Recordings y selecciona una llamada; debajo aparece el panel Evaluate this recording. Solo se puede evaluar una grabación disponible: si aún está pendiente o se purgó, guardar se rechaza y no se escribe nada.

1. Elige el Form.
2. Responde todos los criterios (el panel te pide responderlos todos antes de guardar).
3. Escribe Feedback for the agent. El agente lo leerá.
4. Elige Save evaluation. El servidor calcula la nota con la versión del formulario y el panel muestra "Evaluation saved: …%."

A tener en cuenta:

• No puedes evaluar tu propia llamada.
• Una evaluación guardada nunca se edita. Para corregir un error, evalúa de nuevo: Save correction añade una evaluación nueva y conserva la anterior. La más reciente es la que cuenta.
• Un criterio crítico respondido "no" reprueba la evaluación y su nota es 0.

3. Cuando el agente disputa

Los agentes ven sus evaluaciones en My evaluations: nota, respuestas y tu comentario. No ven quién evaluó. Dentro de la ventana de disputa (7 días desde la evaluación por defecto) el agente elige un Reason (Wrong call, Criterion was misjudged u Other), explica qué debe revisarse y elige Open dispute.

Mientras la disputa está abierta, la evaluación sigue contando en el reporte y no puedes corregirla re-evaluando. Un supervisor o administrador (nunca el agente evaluado) la resuelve con una de dos decisiones:

• Upheld (se mantiene): la nota se queda.
• Adjusted (se ajusta): das respuestas nuevas para cada criterio y una evaluación nueva sustituye a la disputada.

En esta versión la resolución se hace por la API

El dashboard aún no tiene un botón para resolver una disputa. Resuélvela con la API pública: consulta Quality management, sección "Resolve the dispute" (en inglés). El reporte muestra el resultado en cuanto se guarda.

4. Lee el reporte de calidad

En Quality, dentro de Quality reports, elige Report dimension (By agent o By campaign), fija From y To (máximo 31 días) y elige Run report. Por cada agente o campaña y formulario obtienes: Evaluations, Average score, Pass rate, Critical failures y Open disputes.

• Solo cuentan las evaluaciones vigentes: una corrección reemplaza a la que corrige.
• Dos formularios son dos escalas distintas: salen en filas separadas y nunca se promedian juntos.
• Sin evaluaciones en la ventana la pantalla dice "No evaluations in this window." y no muestra promedio, nunca un 0 falso.

Lo que aprendiste

• A construir un formulario versionado con pesos, N/A y criterios críticos.
• A evaluar una grabación y corregirla sin perder el historial.
• Cómo funciona la disputa de un agente y que en esta versión se resuelve por la API.
• A leer el reporte y por qué las disputas abiertas siguen contando.

Para desarrolladores: la guía completa de endpoints está en Quality management.